虽然每家电商都在说“消费者体验”，但各家争论的重点似乎一直围绕价格和“售前服务”。然而，当电商们烧巨资自建仓储物流，次日达、当日达已成常态，自提点、夜间配送也成为各家电商推出的特色服务时，退换货等售后服务的体验却严重拖了用户体验的后腿。对于电商企业而言，退换货始终难言优质。而在用户看来，一次令人烦躁的退换货流程，足以颠覆他们对该企业的任何好印象。

　　原因1

　　责任难界定商家踢皮球

　　在各家实体百货的“三包”政策中，无论是“7日”规定还是“15日”规定，都明文指出，当所购商品自出售之日起，发生性能故障，消费者可以选择相应的三包服务以保护消费者的正当权益。

　　但记者在查询多家电商的退换货规则时发现，很多退换货细则都隐藏在各种政策和规则中，不仔细研读就会掉以轻心，而且“三包”规定也从“消费者选择”变为“消费者可申请”。

　　在某电商网站的退换货类别中，不仅包括“商品质量问题”、“物流损货”等原因，还包括因个人原因导致的退换货，政策看似宽松，但仅出具相关检测报告一项就将退换货时间拖延几天。

　　不少消费者都曾有过这样的经历：当要求厂家或特约售后服务中心出具检测报告时，经常被厂家和电商售后“踢皮球”。一位消费者表示，刚在某知名电商购买了一台电脑，但启动后噪音较大，而且主机箱上有一道较浅的划痕。由于还在三包期限内，该消费者想换一台，本该7天内办理完的退换货，却持续了将近半个月的时间，“厂家说是电商配送震动导致的问题，和产品自身质量无关，可上门检修，但不会出具相关检测报告，而电商则表示，没有检测报告不会进行退换货”，双方交涉无果，最后，该消费者自己带着机箱“大闹”该品牌电脑的专柜才算如愿拿到检测报告，而这时已经到了三包期限的倒数第二天。

　　业内人士表示，货物出现问题究竟是谁的责任难以界定。以电子类商品为例，由于物流运输中间需要多处转手配送，电子类商品如果不是明显的性能问题，则很难鉴定出问题是谁的责任。各大电商作为中间渠道商，肯定不愿自己承担责任，以至于出现退换货困难的情况。

　　原因2

　　步骤繁琐赔本赚吆喝

　　亏本的买卖没人爱做，对于电商而言，退换货的问题不仅仅是出和入这么简单，退换一件商品，就会“惊动”企业整条供应链，可谓牵一发而动全身。

　　据介绍，用户退回来的商品可能有很多种情况，有的能继续卖，有的不能继续卖;在不能卖的商品当中，又有些是可以退回给供应商的，有些是直接报废;同时，报废的商品和退回给供应商的商品因为要脱离系统的库存，必须进行精准的财务核算，而这又需要考虑到这些商品当初的采购成本。

　　电商企业为了降低运营成本，纷纷开始收取退换货物流费，此举被消费者所诟病。但业内人士表示，以大家电为例，除苏宁、国美电器可借助厂家、门店原有的配送团队外，其余电商均由第三方专业配送团队进行配送，在效率和服务上与自建团队相比存在差距。而且，在配送距离上，退换货一次，相当于让商品又在厂家和消费者之间跑了一个来回，配送距离是原来的三倍，而物流成本也就是原来的三倍，让商家原本微薄的利润荡然无存，“退换货即便收费，电商也依旧亏钱，企业自然不爱干”。

　　原因3

　　没钱赚配送员能拖就拖

　　商家不愿承担责任，而配送员对上门收取退换货也不乐意，一位派送员告诉记者，在时间安排上，退换货的货物回收与快递企业收派揽件类似，讲究先派送后收取。

　　如果在电商大型促销期间，电商的物流配送团队更关注于配送效率，对于需要上门收取，从而影响配送效率的退换服务更是能省则省。“一般有需要回收的商品，会提前打电话问明地址以及商品种类，如果是小件会在收件过程中选择就近回收，大件就等有空的时候再说。”

　　对于这种安排，除了电商企业在配送速度上相互比拼，要求越来越严格外，配送员也有自己的小算盘，某电商配送员告诉记者，“跟快递企业正相反，电商是送货有提成，而上门收取退换货则是白跑”。

　　对于退换货，配送员心里多少也有点怵。“上门为顾客进行退换货虽然是我们的工作职责，但每次接到任务，我们都不太愿意去，碰到讲理的顾客还好，碰到不讲理的经常被骂，但我们还得赔着笑脸。”

　　商报记者 王璀一

　　■新闻现场

　　“光速发货龟速退换”

　　在调查中记者发现，虽然各大B2C网站针对退换货都有详细的规定“支持7天(含)内退换货，15天(含)内换货”，但是，在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时，商家对问题产品退换货速度却越来越慢，“光速发货，龟速退换”让两者形成了鲜明对比。

　　一位消费者向记者描述了折磨他近两周的换货经历。据他介绍，8月16日，他在国内某知名大型B2C选了一双球鞋，从下单到送货上门，只用了20个小时。

　　但由于产品质量问题，他不得不走上了换货之旅。18日，其拨通了该网商的售后电话，售后人员表示将在24小时内联系商家并进行更换，但到20日，仍未见有人上门收取球鞋。其后，该消费者又多次与电商售后联系，客服人员表示马上联系相关人员上门服务，又过了三天，才把球鞋取走，距离“7天(含)内退换货”的最后期限仅剩一天。

　　他的经历并不是个例。8月27日，记者随机在微博中搜索“退换货”，关于电商企业在“8·15”期间退换货的投诉不下百条，且问题多集中在退换货速度慢、操作流程复杂、售后态度不好等方面。

　　三招提升电商退换货服务

　　商品难以差异经营、价格无法标新立异，电商的同质化背景让企业只能在供应链上花费心思，以提高效率降低成本，增强用户体验。如今“光速”配送已经实现，如何才能解决“龟速”退换货，成为电商最亟待解决的问题，也是最容易提升用户体验的关键点。

　　流程前置

　　节约时间：3-4天

　　对于电商企业而言，将退换货流程前置，或许能够解决“龟速”退换的问题。