电子商务在国内的发展势头是有目共睹的，其席卷了国内一二三线城市，甚至覆盖到郊区村里。在这块大市场的诱惑下，很多知名或者不知名的企业都纷纷踏入电商的行业，而在每一次的电商洗牌中，我们中会发现有人喜有人悲，有人被淘汰有人逆流而上。电商的成功与否就掌握在转换率的高低，我们经常可以看到有文章在描述如何设计网站才能提升转换率。但是笔者认为转换率的高低很大程度上是来自于客户服务系统之中。因此，只有电商平台一线服务人员具备专业的产品知识和良好的服务意识，才能更为有效的提升转换率。

　　据统计在与我们的客服进行咨询的目标用户的有八成以上都是对产品感兴趣，看过产品的描述和企业介绍，已经有意向购买产品，那为何有流量，但是成交率却不高呢?这是摆在电商门前的一道坎。

　　在线客服能否及时响应客户的问答?

　　线上不同于现实的购物消费，在现实的线下购物消费中我们为了找同一款型号的产品可能要找很多家店铺，走很多路。而虚拟的线上交易，我们只要搜索一下，花几秒钟就可以找到一大堆型号相同的产品。选择多了，用户换店铺的频率也高了，当我们的用户咨询我们的客户一件产品时，如果我们的在线客服不能及时响应。因为产品具有可替代性，一个潜在的客户可能马上离开我们的店铺，进入竞争对手的店铺。对此客服的响应时间将严重影响到实际的转换率。

　　对消费者常见问题进行分类解析

　　一般消费者咨询的问题无非是三大类 ①对于产品质量的，我们可以告知消费者，商家已有的质量保证服务，来驱散消费者对于产品的顾虑。②对于产品售价和活动，这类问题大多是我们的回头客或者对我们的产品关注过的目标消费者。假如我们即将举办一个促销活动，我们可以通过客服告知这些消费者近期将要准备的活动，但是留下具体时间的悬念，让用户多多关注我们的店铺公告，或者让用户加客服为好友，只要有活动就通过QQ或者旺旺通知客户。如果近期没有什么活动可以委婉的说清并告知产品售价已经是最低价了，产品质量可以保证，让用户加我们为好友，如果有什么活动可以第一时间通知用户等。这样就可以为我们累积很大一部分目标用户③咨询产品规格，如产品的尺码之类的问题，这就需要我们的客服人员有一定的专业知识，对商品规格属性非常的清楚。就比如服装行业的客服人员，客服人员可以借由与客户交谈客户平时的穿着习惯，身高体重，然后以自己的经验及专业知识给我们的客户一些实际的建议，不仅可以让客户更加倍感亲切，同时也可以减少一些不必要因为不合身的售后问题。

　　主动出击进行销售与服务

　　现实生活中我们看到很多店铺的销售人员都会在店门口叫卖，目的很明确，就是希望能够吸引到更多的客户。在虚拟的电商交易中，客服人员并不需要进行“叫卖”，因为我们可以借由推广渠道获得流量，当我们把客户流量引进店后，在线客服只要为目标的客户提供优质的解疑答惑服务，就有很大的几率成交一笔订单，但是就单单这一点，真正做到位的又有几家呢?就拿上文中的服装销售的例子来说，我想作为消费者我们经常得到的客服的回复都是“亲，尺码宝贝描述里有哦”，相反的，很少有客服会主动的说“亲，你的身高体重是多少，平常喜欢穿什么款式的衣服……”这两种回答，明显会让目标消费者没有继续深入了解的欲望，想再去其他家逛一下，第二种回答刚好相反，会让客户感觉服务很贴心，相信这样回答可以大大的促成交易的几率。相同问题，不同的回答，确实两种不同的情况，在电商的世界中这种案例是非常多的。

　　电商不同于我们传统的实体交易，消费者在对产品摸不着，试不了的情况下，很大程度上是借由客服的服务情况来判别一家店铺的优劣情况，所以在线客服的综合专业服务意识，不仅体现了企业的服务层次，也决定了流量转化成销售的比例大小。当然同时作为消费者的笔者也期待电商更专业更贴心的服务。

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