每经记者 张斯 发自北京

　　频频发起价格战的各大电商，正面临新的难题。

　　近期，不少人以“受害者”名义向《每日经济新闻》记者爆料称，网上商城亚马逊中国频频单方面取消他们的订单，甚至他们还遭遇封账号、封IP的处罚。

　　记者深入调查发现，其中一些人可能确实是在正常操作时遭遇“无妄之灾”，而另一些人，因其身份特殊，是不是“受害者”尚无定论——在被封号的用户中，有一部分人趁亚马逊中国促销时低价囤货，而后转手倒卖。

　　如何在有效限制黄牛党滋生的同时，又不因“霸王式”封号而殃及无辜消费者?这已成为时下电商行业，尤其价格战时面临的一个新难题。

　　用户爆料：亚马逊中国订单被蹊跷删除

　　赵倩(化名)被亚马逊中国封了账号和IP。

　　她向《每日经济新闻》记者描述称，她是亚马逊中国的资深用户，多年来，她平均每天的包裹量达2~3个，一年下来订单金额达百万元左右。

　　据她介绍，除了自己使用外，她也偶尔帮亲戚代购，“以消遣为主，不涉及经营”。但从去年底至今，亚马逊中国连续取消其订单：在下了订单及完成支付程序后，亚马逊中国的后台系统就会在几分钟内取消她下的订单，并告知其账号显示异常，有时候订购1件商品也会被取消订单。

　　为了避免自身账号问题造成的购物失败，赵倩尝试过更换账号、更换IP地址等方式，但情况照旧，这令赵倩感到不解。

　　3月15日，赵倩在一次购物下单并完成支付程序后，亚马逊中国再次以“账户显示异常”为由冻结了赵倩的账号。“这次不仅是封单个账号，换了个账号，还是登不上去，(说明)IP也被封了。”赵倩表示，这带来了后遗症：直到3月28日，赵倩也没有收到与亚马逊绑定的来自招商银行的退款记录，同时，其在亚马逊上的礼品卡也不能继续使用。

　　从3月20日开始，赵倩每天都通过电话和邮件向亚马逊中国客服投诉，但在按照亚马逊中国给出的流程发送个人证件的扫描件后，她依然没有拿回自己的退款和礼品卡。

　　《每日经济新闻》记者就此致电亚马逊中国客服，客服人员回复说，正常账号下普通借记卡及招行信用卡是在退款后3个工作日内到账，其他信用卡需20个工作日内到账。冻结的账号，礼品卡上的余款可通过发送个人证件的扫描件等信息申请退回到银行卡中。不过，该客服人员补充道，一切问题以公司向特定用户发送的邮件回复为准。

　　但赵倩表示，申请礼品卡的余款退还还要提供账号最近几次的订单号码及相当多的手续，而封号后又无法登录亚马逊中国，这些繁琐的流程让自己无法拿回礼品卡余款。

　　与赵倩的情况类似，另一名消费者徐亮(化名)也向《每日经济新闻》记者抱怨亚马逊中国的 “霸道”。2012年11月1日，徐亮在亚马逊中国下了一笔图书类订单，下单时网站给出的预计送达时间为当月6日至7日，然而亚马逊中国在多次推迟时间后，最后将该商品信息删除。

　　此后，徐亮多次与亚马逊中国客服取得联系，2012年11月12日，他得到了以下的处理结果：退回订单款项，送10元优惠券下次使用。

　　赵倩表示，“每笔交易下方都有《免责声明》，即便付款了，亚马逊未发货，都视该交易不成立。”赵倩表示，这意味着亚马逊中国有权单方面取消订单。

　　对于在完成支付程序，且收到亚马逊中国发出的确认交易信息后，亚马逊中国单方面取消订单的做法，北京市盈科律师事务所律师蒋苏华对记者表示，在电商行业类似的事件很多，需根据具体交易流程而论。不过在一般情况下，如果消费者收到了交易确认邮件，却被无故取消订单，电商公司已构成侵犯消费者权益的事实。

　　3年前已有“封号门”QQ群流传逃避封号“攻略”

　　记者调查发现，亚马逊中国封号事宜由来已久。2010年7月，《每日经济新闻》曾刊发名为《连封用户账号“不给解释” 卓越亚马逊遭投诉》的报道称，2010年5月20日起，中国电子商会旗下的315消费电子投诉网陆续接到多位卓越亚马逊用户的集中投诉，用户称他们的卓越亚马逊网站账户被莫名其妙地冻结。

　　据315消费电子投诉网当时的统计数据显示，截至2010年5月18日，当年共受理卓越亚马逊有效投诉549起，较2009年全年的181起增加203.3%。

　　在采访中，多数被封号的用户认为，亚马逊中国得给个明确的答复。

　　对此，亚马逊中国一位客服人员向《每日经济新闻》记者表示，封号要根据具体情况而定，被封账号的说明邮件中有解释，一切以邮件内容为准。例如亚马逊中国明确规定不允许多账号同时使用，若经IP部门发现后，相应用户的账号就会被全部冻结。

　　但赵倩表示，当一个账号出问题后，有时候亚马逊中国的客服会让用户重新注册账号以尝试交易，这其实与不允许有几个账户的规定之间存在矛盾。

　　在成稿过程中，《每日经济新闻》记者一直试图就相关问题与亚马逊中国相关负责人进行沟通，但截至发稿，对方仍未给予回复。

　　由于没有亚马逊中国官方统一的说法，互联网上搜索相关关键词后，可以看到很多亚马逊中国及美国用户对其封号问题的投诉，并纷纷猜测封号背后的原因，同时寻找解决办法。

　　据赵倩介绍，目前不少受害者组建的QQ群里，其中的一个核心话题就是传授逃避封号的 “攻略”。比如有“攻略”显示，用户可以通过更换操作系统的方式避免封号。

　　赵倩同时认为，亚马逊存在以低价吸引消费者，又以恶意下单为由取消订单的行为，有骗取流量的嫌疑。

　　电商低价促销 引来黄牛党“扫货”

　　为了更深入地调查封号事件，《每日经济新闻》记者以“受害者”身份加入了上述QQ群。经过近半月的调查，记者发现，在亚马逊中国封号背后，除了一些无辜用户外，还潜伏着一群“炒货商”，即人们俗称的“黄牛党”。

　　当记者质疑其中的一些受害者不愿意站出来指责亚马逊时，有人表示，“靠这个吃饭呢，不想事情闹大”。

　　记者进一步调查后发现，一些人本身就是灰色链中的黄牛党。

　　随着近几年各大电商之间纷纷搞“价格战”，甚至亏本出售，便有分销商看到机会，趁机低价买入，然后转手卖出，从中赚取差价。一位不愿透露姓名的业内人士向记者透露，黄牛“扫货”的背后，实际是有规模的实力商家趁低价“扫货”，然而转手给线下和线上的卖家，从中赚取差价。