以上三种情况是顾客在收到商品产生不满意情绪的三种做法，实践操作中第二种和第三种情况会居多，因为部分顾客会认为某些产品质量或工艺问题客服是无法解决的，因而会压抑自己的不满情绪，直接进行差评。

　　所以如果我们想要预防差评的产生，就必须在“感到不满”这个环节采取解决办法进行预防，而非等到顾客实际差评的产生再进行补救。

　　5 解决高端顾客中差评的实操办法

　　既然已经了解到了高端顾客的差评过程，那么如何在“感到不满”之时就及时的介入，有效避免后续差评的产生，就成了高端顾客差评问题解决的关键了。我这里提供两个解决的办法，这两个办法的特点是成本较低、操作简单。

　　①随产品赠送手写感谢信；

　　时间充裕的话，最好是手写的感谢信，可以针对顾客的性别、年龄、地域等写一些针对性的内容，让人充分感受到店铺的诚意。如果时间不允许的话，也应该是一封有诚意的复印信件。写感谢信的目的主要有三个：

　　a提升顾客购买体验，上文已经提到过高端店铺需要具备“产品购买体验”的意识，而感谢信作为超出用户预期的方法之一，对于提升顾客购买体验有一定的积极帮助。

　　b变相产品宣传和推广，实际操作中我们会发现，部分客户在收到诚意满满的感谢信后，会拍照发送在自己的微信朋友圈和微博上面，这样对店铺和产品起到了变相宣传和推广的作用。

　　c诱导顾客合理解决问题，这是感谢信最重要的目的之一，顾客的行为是可以培诱导和培养的，在感谢信的最后一部分应该对顾客的评价行为进行诱导，诱导顾客在出现问题的时候通过合理的方式进行解决，具体话术如下：

　　“当您在产品的购买和使用中，如果有关于发货、物流、质量、工艺、设计、售后等方面的问题，可以随时通过客服联系我们进行解决，我们会提供及时完善的解决方案。如果您对客服的解决方案并不满意，请随时拨打店长电话1865XXXXXXX。”

　　②到货第一时间电话联系

　　实际的店铺运作过程中，我发现很多时候我们的行为都是极其被动的：顾客问什么我们答什么，顾客给差评我们再联系、顾客出了售后问题我们再解决等。电话联系其实就是化被动为主动的一个过程，现在的订单系统都能看到顾客的签收时间，我的建议是下午6-7点的时候给顾客一个电话，电话里面就说两个事情：一是询问顾客的到货感受，二是告知顾客如果有问题、不满可以随时与我们联系。

　　假设你所销售的高端商品每天能销售100件，你有5个客服人员，可以在每天晚上6-7点让每个客服打20个电话出去，采取这样主动的方式不仅可以提升用户的购买体验，而且可以在顾客到货不满的第一时间进行干预处理，是降低高端顾客差评率最有效的预防方式之一，实际上我们真正的高端商品每天也卖不了一百件，而我们的客服人员也不止五个。