「浏览」成为一种新的使用场景。2002年Jesse James Garrett的《用户体验要素》出版，此书具有划时代的意义，其真正的意义在于实践性，他将用户体验分作5个层次，并将系统分作软件交互和内容平台。

　　可以说在UCD的前期，虽然人们知道了用户的重要性，但在实践层次依然难以将对用户的考虑和设计本身结合在一起。而《用户体验要素》的理论丰富了交互理论——交互只是体验的一部分，而且还只是某一种类型软件系统的一部分。

　　在2002年前后，用户体验替代交互大行其道。

　　客户体验设计(Customer Experience Design)

　　客户体验(Customer)的概念在1994年就被提出，Carbone, Lewis P和Haeckel, Stephan H.在《Marketing Management》杂志1994年冬季刊上第一次提到了用工程的方式优化客户体验。

　　《Engineering Customer Experiences》一文几乎涵盖了后来所有互联网客户体验设计的全部，这些观点包括：

　　全场景的体验(Orchestrating Experience)，所有体验点都应相互关联;

　　高瞻远瞩的设计，所有体验都应该有更高的目标，比如让客户快乐;

　　自然和符合直觉;

　　基于数据和分析的设计过程。

　　这些原则都对后世、直到服务设计领域都产生了极大影响。客户体验设计的核心逻辑是：

　　用户不再是中心，客户和品牌的交互过程才是;

　　用户目标不再是重点，而是更远大的品牌终极目标;

　　用户和计算机的交互不再是重点，而是所有产品和服务体验的总和。

　　服务设计(Service Design)

　　从客户体验设计到服务设计的演变，变得极为自然，既然所有产品和服务体验的总和是重点，那么在每一个点上提供好的服务、并将其串联就变得关键。

　　计算技术发展到今天，计算机早已不是工具，而是人们大部分活动的基础。但由于系统的建设晚于流程的建立、流程的建立又晚于客户需求的变化，这几乎成为不可解的谜题。我们当然可以设计理想的客户体验，但最后的结果无外乎两个：

　　对于旧系统，强依赖于后台逻辑和系统集成导致数据和体验的不一致;

　　对于新系统，则难以在未来和核心系统整合，服务体验难以规模化，和真正商业化。

　　解决这些问题，不单单只是技术上的，还有中后前台业务流程的整合，这便是服务设计尝试解决的第一大问题。

　　另一个服务设计尝试解决的问题更多来自于机会。在现实场景中，现实和虚拟的界限被打破、更多的可计算设备被制造，越来越多的数据开始被收集、越来越多独特的交互形式正在发生，加之云端和智能技术的发展，全新的服务模式可以由此产生。

　　诸如Amazon Go这样结合了机器视觉、传感器、深度学习、移动应用、云计算等多项技术的全新零售服务体验，在未来一定成为主流(而不一定是Amazon Go)。

　　服务设计就成为了各类新旧技术和流程天生的粘合剂。

　　设计的汤

　　今天我们所谈论的设计，就像一锅乱炖的汤，学者和实践者在过去近50年的时间里，不断增加新的概念或扩充已有概念：

　　界面就是一切;

　　用户交互才是中心，用户模型、认知心理学、人因工程学等被加入;

　　体验被提出，用户交互被缩小到整个用户体验的一部分;

　　用户不再重要，客户的全局体验变成核心;

　　客户与体验被整合，前中后台的流程、系统、技术、员工等要素被融入到整体设计里。

　　这碗设计的汤，发展到今天，已经变得无所不包了，只是曾经的边界都在被打散，无论是：

　　机器和人类;

　　界面和交互;

　　信息和内容;

　　功能和体验;

　　用户和客户;

　　线上和线下;

　　前台和后台;

　　服务和产品;

　　技术和情感。

　　设计师的成长，已经超越了技能，而作为想成为、或者已经是服务设计师的你，是否能够在这些边界中游刃有余，懂得取舍呢?