其中最重要的一个环节是“场”，家门口场景体验在社区O2O下显得尤为重要。社区O2O的场，是要给消费者构建虚拟生活服务场景，拉近社区生活服务与社区住户的距离，从而完成社区住户完成全新的直观消费体验。

　　关键在于业务线和营销推广落地

　　“人.货.场.服”运营能力最终考核结果是看个关键性指标：平台运营订单量、客单价、复购率、服务满意度等，这些都是单个社区服务订单的集合。围绕订单产生目标，社区运营落地关键问题无非是围绕“先业务线落地再营销推广落地”两大核心工作——也只有这样才能把社区订单密度和规模做起来。在具体实施运营过程中，我们要必须要强化的以下2点：

　　(1)业务线落地

　　这里我们说的是业务线不能飘在平台，要要下沉到每一个社区，从采购到订单完成，做好每条业务线的整体运营闭环设计。

　　首先，要求业务线的供应链和服务链的环节都必须要做到可视化，这样才能满足社区服务“快而准”的需求;比如生活服务我们可以将服务评价细分到到达时间、服务态度、服务环节、服务礼仪等关键指标，具体量化工作如“一个服务带几块抹布，穿鞋套，一个小时多少钱等”，这些都是服务可视化必须要解决的问题，除了这个还有基于SAAS系统做的售前(社区家庭背景及资质信息统计)，售中(线上及时匹配、更换家政人员)、售后(从横向纵向跟踪家政人员服务口碑的标准化把握)等等，每一条业务线都事无巨细必须做好每个环节的设置。

　　其次，每条业务线落地要做好和社区管家服务团队的导入工作。每条业务线要做好模拟情境培训课件的开发，提前预设好每一个服务场景，全面提升管家生活服务能力。在业务线落地过程中，鉴于社区O2O本地化服务及即时性服务需求，建议平台业务线落地以“样板社区”开始。通过样板社区业务线的试运营和内公测，在运营过程中不断发现问题并进行流程优化，以“先做好1个社区，再进行业务复制”的思路去运营，这样把运营成本和风险减到最低;

　　(2)营销推广落地

　　在营销推广中，聚焦业务线进行内容开发，要推拉结合，双向驱动。

　　在推的层面，引入深度分销理念对网格管家进行整体营销能力的提升。在社商技能培训、营销话术、营销表格、营销激励等各个层面对每一个营销动作进行规范和指导，同时把这些工作量化到每个管家的日常工作中内;在拉的层面，我们强调用户体系的搭建。在推广手段上强化内容运用，强化物业服务属性，多开“服务体验会”活动等，让用户参与到社区新服务设计、特色服务研发中来，提供线下活动参与积极性;同时强化线下业主活动参与及互动的激励机制，对参与者、积极者给予现金、服务卡等激励，对优秀的服务从业者给予表彰。回归营销本质，社区O2O打造的是一个生活服务价值的群落，营销推广的社群意识就尤为重要，营销推广落地到社区最终目的最终是为了打造社区圈层，这就需要内容上与社区用户的生活态度始终保持一致，这样才能让推广落地产生“化学”反应。

　　马克.B曾经说过“我的大脑会自然发现失去之间的联系”，在我看来，社区O2O落地其实并不难，关键是社区O2O运营者要用大脑去发现关联和制定关键行动要素。

　　作者：吕雨华，长城物业集团高级副总裁，广东省物业管理协会副会长、清华经管学院工商管理硕士，专注社区产业商业模式研究及运营实践