讲两个负面的例子，有一年一个运营商推CDMA手机，找了很多卖点，最早说叫绿色无辐射或者辐射少，这个卖点好不好?很多人一定说好，绿色是主旋律，手机有辐射，打多了得脑癌，为什么这个卖点没有成功呢?是因为各位同学你对一个手机的辐射感受，你能感觉到吗?

　　你拿一个CDMA手机打电话，能知道辐射大辐射小，其实你是没有感知，在非用户体验的时代，很多产品热中热衷于找卖点，主要策划卖点，就是忽悠用户的，卖点怎么传播呢?卖点通过广告教育用户，通过在卖场一对一忽悠用户灌输，把用户忽悠到手，用户交了钱，拿回家了。

　　卖电视的，还在搞卖点，智能电视有九大功能，可以干十个事，但是回到家一个都不用，有体验吗?用户不用的东西，没有体验。

　　虽然靠强大的广告，忽悠卖点的做法，在一些行业还是会存在，这个时代会逐渐过去，有了互联网用户不再是被动的弱者，可以获得更多体验的交流。一定要让用户能够感受到的东西才叫卖点。

　　当你在家里策划卖点的时候，它是真的吗，它是事实吗，它是不是用户能够感知到的东西，后来那家运营商又找到一个卖点，可以防窃听，安全保密，各位你们的电话被别人窃听了吗?大家会讲，我是什么人，别人怎么会窃听我的电话，就算窃听了，无所谓，我的电话没有什么反党反社会的内容，你觉得窃听是用户被感知的点吗?就算你的电话被窃听，你也不知道，他们也不能被证明用了这个不能被窃听了，所以这个卖点依然失败了。

　　我们也有过失败的教训，曾经有用户，我估计陈冠希逆名提要求，我们需要一个密盘，我放在密盘的那些图片都需要加密，我们就做了一个功能叫360密盘，最后就找到了几万用户，这几万用户确实很忠实，我猜他们的密盘上一定有很多爱情动作片，一定有很多类似李宗瑞，他们确实有这种需求，但是对绝大多数用户来说，这是一个伪需求，用户用完了没有感知的需求。

　　要做用户可以感受，而且可以强烈感知和认同的需求。

　　四、体验都在细节，做用户体验要关注细节。

　　这个例子不再多讲，乔布斯的传记有一个例子，这个例子已经到达了变态的程度，乔布斯有一天给谷歌高管打电话，在苹果ios有一个谷歌地图图标，放大多少倍之后，第三行一个像素颜色不对，他认为这影响了ios的美观，这是对细节的一种坚持。

　　这个例子当然极端，但是很多用户体验往往会毁在细节上，也往往成在细节上，为什么这么讲?当你跟同行竞争的时候，大的功能方面大家不会差的太多，其实用户感知的东西，往往是细节，这时候就需要你们发挥设计师的敏感心去感受这种细节的内容。海底捞提供的涮牛肉都是日本神户的A级牛肉吗?好像不是，磕瓜子、擦皮鞋、带小孩是不是细节。

　　比如两个负面细节例子，如果坐中国航空公司的航班，我不知道他们为什么，很多航空公司都说亏损，大谈长远策略，没有人关注座椅的距离，很多公司的经济舱，稍微胖一点塞在里面很痛苦，这种细节没人管，最后不得不坐头等舱，伙食跟三十块钱一份盒饭是一个水平，多加三十块钱可以让你吃的很好，在飞机上本来没有期望，如果吃的很好，就超出预期，对这家航空公司有好的期望或者有好的体验，但是给你的食品让你觉得很糟。

　　有很多人来北京参加这个会，可能住在一些酒店，有些酒店真的很贵，倒是经济型酒店提供免费上网，很多酒店四五千一晚上，消费者的心里很奇怪，他觉得你是大客户，都不在乎花五千住一个套间，为什么吝啬两百块钱上一个晚上网呢，可是我每次住在酒店里，我一发现上网不免费，要给一百块钱，就特心疼，我也不知道我的心疼哪来的，你们想是不是这个道理。

　　请朋友吃饭，十个人一桌，可能吃一千，对不起一包餐饮纸两块钱，就会感受非常不好，这就是很奇怪，不是用逻辑来做解释，是一种消费的心理，也是用户的心理。

　　很多企业不关注这种细节，最后就失去了用户。最可恶的是住酒店的时候，我后来自带无线的WIFI，如果留心观察，很多时候细节在别人注意不到的地方，你如果能够找到与众不同的力量，你就能够创造出来我前面说的一种超出预期，如果在产品的大面方面，别人都做了很多年，基本做到了无懈可击，你的体验恐怕就很难。

　　我前面讲过体验就是力量，实际上也是讲细节，比如360做杀毒，我认为我们技术超越同行，但是你们各位可能也不一定相信，为什么?因为你不是行业专家，你判断不了哪一个杀毒引擎更好，我如果讲杀毒引擎的技术你也听不明白，但是我们成功的颠覆了整个杀毒的行业，靠的是用户体验。

　　这个用户体验广义来说不仅仅是我刚才说的体检、开机加速、一键优化，最重要的体验是什么?给用户超出预期的体验是免费，商业模式颠覆不错，但是马后炮，对用户来说不管什么商业模式，你怎么赚钱我不管，我知道我过去花一两百买一套杀毒，周鸿祎给我免费了，不仅免费，还是终身免费，永远免费，当时杀毒厂商说我们降价一半，我们变得更便宜，这个不叫超出预期，只是说在不断的改善，只有彻底免费才叫超出预期。

　　当年3Q大战的时候，也是一场由体验引发的血案，我们做的一个产品QQ保镖，不是让QQ的体验更差，是让QQ体验更好，比如弹广告，会影响其他公司的广告收入，但是用户体验很好，所以受到用户的追捧。

　　最近做搜索，坦率的说，如果我说我们的技术是第四代技术，我真的不好意思，因为这是撒谎，搜索技术十年来，从谷歌到百度，大家的技术没有本质性的变化，而且全世界搜索技术最好的公司显然是谷歌，不是中国这几家公司，他们也不是靠技术打败谷歌的，你们也都明白。

　　但是我为什么看到了体验改变的机会，是因为今天的搜索引擎越来越像广告引擎，广告和搜索混在一起，你们可能分的清，你们的父母绝对分不清，竞价排名这种模式，谁有钱谁排在最前面，很多欺诈网站就排在最前面。