一、快递公司集中回应

　　前两天由于报道了快递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢、甚至变卖无着包裹的情况，引发了强烈关注。那么处在风口浪尖上的当事快递公司有何回应呢?

　　申通快递企划部副总监沈涛说：“在双十一期间，接量比较大的情况下，可能我们的管理上，疏忽了对这方面快件，就是分拣操作上的一些流程方面的一些管理，确确实实也是我们工作存在的一些漏洞。”沈涛承认，暴力分拣这种现象确实存在，最大的原因是因为快递业务量上升太快，人员相对短缺。他说：“我们在人员的储备上就是本身在快递行业，用工方式非常尖锐的一个问题。” 而对于无着快件的处理，沈涛承认，大多确实是登记后赠送或者变现。

　　关于无着件的处理，顺丰工作人员曾说过这样一段话：“我们三个月找不到人，找不到客户，问题件是比较敏感的，我们思前想后，决定好变卖了。”就此问题顺丰快递北京区总经理刘晓利表示，对于无着件的处理他们确实非常谨慎。

　　他说：“我们是六个月处理一次，六个月处理一次。说实话，我们变卖以后整个处理的过程，由多个部门进行参与，参与以后这个绝对是这个进入到这个公共这个账户，公共的账户了。”

　　25号下午，在中通北京分捡中心，门口车水马龙，各个网点的派件车辆正拉着当天的快件离开分拣中心。北京分公司负责人表示，需要经过总部同意才能接受采访，并提供了号码，然而总部负责人的电话却无人接听。在百事汇通位于北京马各庄村的分拣中心，百事汇通媒体主管吕航说：“我们为了保证快件安全和客户隐私，这个也是公司的规定。不让采访。”

　　二、国家邮政局接受采访室

　　随着快递行业的迅速发展，丢失快件的现象还有上升的趋势。我们从国家邮政局的官方网站上也可以看到，对于快递业务的申诉情况，2012年每个月份同比2011年各月份都有不同程度的增长。10月份，消费者关于快递业务的有效申诉10639件，比上月增加2969件，增长38.7%。其中，反映快件丢失及内件短少的1473件，占13.8%;反映快件损毁的690件，占6.5%; 这里是申通速递在北京马各庄的一个分拣中心，流水线上的包裹一波一波源源不断，只要快件上了这条流水线，贴不贴易碎标志都不再重要。这里一切要的就是效率。大不压小、重不压轻的码放原则，快件分拣脱手时不超过30厘米的规矩，在这里根本不存在，只要位置和方向正确，能抛多远就抛多远。

　　很多丢失的邮件，如果客户没有足够的耐心去追踪的话，都会被快递公司拖的不了了之，即便是遇上了快递公司员工口中所谓的难缠的客户，他们也最多了赔偿运费的3到5倍了事，这也成为不少快递员敢偷盗包裹的借口，那么作为快递行业的主管部门，对此有什么样的处罚措施吗?刘良一说：“那么我们只能是去督促它，那么去做一些整改工作。但是对处罚上来讲，那么法律上目前还没有这个具体的这个法律上的依据。”

　　在目前这种没有法律可依，只有相关行业规定的情况下，消费者应该如何避免快递包裹的丢失呢?刘良一表示：“我觉得作为消费者来讲，那么在交寄快件的时候，那么如果附加值比较高的话，那么作为快递企业，它可以它有一个提醒，应该提醒消费者，那么对这个快件已经保价，那么这样的话，那么比如说，如果快件出现丢失或损坏的话，那么消费者可以根据保价那么来保证，交寄物品的这种价值。”

　　三、快递包裹不翼而飞公司习以为常内部偷盗难以监管

　　管理混乱、法律缺失、监管不到位，这些因素重重叠加，造成了现在的快递乱象。最大的受害者是消费者，一旦和快递公司发生纠纷，他们不是被百般推诿，就是投诉无门。

　　今年的12月20日，做网络媒体的余先生收到一个活动主办方寄来的同城快递，包裹里装着一些文字材料和一支录音笔。余先生说：“我们打开它，录音笔没有了。数据线还在，说明书都在。这个都在，就是这个笔(指着说明书)，当时一打开，我就看着很生气了。”当时包裹送达时，余先生不在单位，因此由同事代收，可当他回来打开包裹时发现，包装盒还在，录音笔却不翼而飞了。随后在包裹的外包装信封上，余先生发现了和纸盒宽度相当的破损痕迹，在这块破损的痕迹上，贴补着几层透明胶带。包裹明显有被打开过的迹象。余先生开始联系申通快递，但让他万万没有想到是。余先生说：“信封这里有监督电话，我们首先打了监督电话，监督给了个电话打到总部，总部没人接，然后的话我们又打它的区域的分拣中心这边，就是各个站点这边，也是打不通，就是至始至终打不通。”

　　申通快递的电话一直打不通，余先生唯一能联系上的，只有把快件送到公司来的快递员，他正在打电话沟通的人。但是，这位快递员反复和余先生强调，他把包裹送到了，他自己的工作也就完成了，别的事情与他无关。快递员说：“你打公司电话吧，你跟他们去讲吧。这个东西，我真的是，我现在根本没时间来跟你说，我现在还有好多件要送。”余先生把自己的遭遇写成微博 ，放在网上。当天就收到了100多条回复，但依然没有来自申通官方微博的答复，更多的回复都来自有着和他相同遭遇的消费者。无奈之下，余先生决定去一趟申通公司当面了解情况。

　　申通公司总部在30多公里外的物流园区里，而余先生收到的这份同城快递，发件人离他公司只有不到十五分钟的车程。但为了讨一个说法，余先生还是决定去一趟申通总公司。余先生说：“像我们今天跑这个路，最起码(成本)两三百块，单程，来回五六百块，你说你找什么呢。丢了个400块的东西，倒贴钱去搞这个事情，没法搞的。”打电话问路，同事又帮着从手机上查地图，余先生才终于在偌大的物流园里找到了申通公司。总公司又在哪里呢?费了九牛二虎之力，余先生终于找到了申通快递的总部，可总公司的工作人员却又像踢皮球一样把余先生的投诉踢回到分公司。驱车30多公里赶来的余先生坚持要在这里讨个说法。

　　工作人员最终同意把包裹拿去拍照，这一边的监察部经理向余先生表达了自己的看法。这位经理告诉余先生，尽管快递公司内部安装了大量摄像头，但是盗窃包裹的案件仍然层出不穷。他说：“他们太会动脑筋了。看到东西好，他就不放上车。放上车就要封件了，就拿不走了。最主要的(易偷盗)环节，一个业务员收件的环节，一个是配送一公里的环节。”而对于各家分公司用“躲猫猫”“踢皮球”的方式对付消费者的投诉，监察部的经理也感到司空见惯。