所以从这个意义上，我能想象最大成功就刚才说的，我如果能在科技进步的这个历程上，在某一个领域，能够做一个伟大的公司，使得它在某一个领域给人类带来进步，即便让创新往前提升了几年，如果能形成这样一种看法，是我比较，是我最能想象最大的一个对我的回报，对。

　　创业五年，最大的变化是宽容

　　这五年真正的变化，是我觉得我比以前看待问题的时候，宽容了很多。这个不是由于我以前不要求进步，现在要求进步，而是见识多了很多，就是说我跨到另外一个领域里，并且操办了一个比较有规模的这么一个事情，使得我有机会看到更多的东西，那接触这些东西的过程中，因为视野变得广了一些，所以我对人，对事物，对这个世界的理解上就是宽容了很多，多了很多我原来严重看不惯的，现在我都能理解，虽然我可能不那么做，这里边有好的也有不好的东西。

　　我举一个例子，比如说客户满意度的问题，那在我比较单纯和理想主义，没有商业经验的时期，看到一个企业宣传说，我们用户满意度97%，并为此很得意地说，我觉得他很没追求，他应该追求100%。现在看来那个时候的我是过于理想化了，甚至是没有常识。

　　可是我做企业的过程中，一个是我们的客服工作不断地调整，另外我也看了相关的理论书籍，免得我对我的客服主管进行胡指挥，乱指挥的现象。那我也做了一些扫盲工作，看了一些类似什么《客服圣经》这样的行业里的一些书。那个过程里提到的一些东西是我过去没想过的。比如客户满意度，你首先他有一个理论是告诉你，你就不应该追求100%，即使你成本可控，都不应该追求100%，为什么呢?因为你正常人群的正常分布，一百个人，总有两三个是流氓，这个是人类社会的共同的。

　　所以像这种坏蛋，这种无赖，这种流氓，我们身边一百个人里，有那么两三个是一个常态，如果一个企业追求100%的客户满意度，意味着你在100个case里，有两个三个流氓去敲诈你，讹你的时候，你会跟他做了配合工作，这个必然带来类似的人群朝你这个品牌这儿来，因为假以时日他就知道你是这么一个调性，很快你就会扛不住的，会有这类的问题。

　　那这些我如果没做企业，没接触相关领域的东西，我从一个消费者的角度想，我心目中一个好企业就是百分之百满意度，你为什么要让那两三个人失望呢?那你为了防那两三个人做了一系列的政策，这个政策必然使得不是流氓的人，过程中由于你这个政策的存在，产生可能的不愉快，甚至有的时候他要蒙受一些委屈等等，那这些东西是我不做这个行业从来想不到的，等到做了以后就发现这个问题。

　　所以当我没做商业的时候，我看到一些企业家有一些话遮遮掩掩不说，我会假定他心里有鬼，可能是在做缺德的事情。现在看有些依然是，有些其实不是。

　　锤子手机今年的线下销售要占到20%

　　我们今年会做线下，会把至少20%从线下卖出去，我们过去线上是占到95%，线下5%基本没经营，都是主动来找的。去年我们找了一些在线下做销售多年的这么一个团队，原来在大企业里做线下销售的，加盟我们之后呢，他们的那个头是我们的一个副总裁，他带着这个团队呢，就是专门负责线下。然后线下要卖的话，有几种方式，一种是运营商，一种是国家级代理，就是国代嘛，然后让国代替你全国铺货，这是他各省都有他自己的关系。那我们如果行业经验不足，找国代是比较省事的方式，但是从实际精耕细作的效果来讲，线下是一个非常精耕细作的过程，如果要精耕细作的话呢，原则上是你的销售主管要经验足够丰富，并且跟全国各地那些省级的那些销售的大佬们都认识，并且知道每一家什么风格和特色，如果这样的话，再拿着我们产品去跟他们沟通，看他是否有热情。比如说有的人持观望态度，我们就原则上今年就不跟他合作，明年起了量再说。他一般这些大的省级的代理，会跟你的厂商直接联系，不会自己去按你的官价进个货什么的，他通常不会这样。

　　所以我们以前完全没有专门的团队做这个，导致这块基本是零，我们这个销售副总裁来了之后全国转了一圈，拿着我们新机器和即将做的一些新的feature去跟省级这些老板们谈，效果出奇得好。