5月23日，SaaS客服公司智齿科技宣布完成B轮5000万人民币融资。本轮融资由拓尔思、界石投资领投，金科君创、IDG跟投。在2015年12月，智齿科技获得了500万美元的A轮融资，由IDG领投，华创资本、真格基金、芳晟股份跟投。智齿科技表示，目前其企业用户已经升至5万家，在电商、互联网金融、企业服务、生活服务、在线教育等细分行业形成了竞争优势。智齿科技联合创始人、CEO徐懿表示：“本轮融资会重点投入在产品及市场开发上，一方面我们会继续专注于客服领域的使用场景和需求，另一方面智齿将加大对于市场及销售端的投入。”

　　减少等待和服务的时间，把声音甜甜但电话难以打通的客服妹子换成机器人助手，感觉到底会如何?黑智也曾经采访智齿创始人徐懿。

　　机器人怎么做客服?

　　智齿客服机器人提供服务的具体场景是什么样的?在之前，创始人徐懿在接受黑智(VR-2014)采访时就曾表示，智齿现在能完成一个“机器人+人工+工单”的完整系统。

　　应用了智齿问答机器人的企业，日常用户咨询的问题中，大约有80%左右是常见问题，能够被机器人直接处理。大部分的问题智能客服能够通过在知识库中的检索直接给出答案。一般的业务处理，机器人也可以直接提供表单。

　　客服业务流程，最重要的链条是售前(获客)—售中(销售过程)—售后(服务)，而客服系统是贯穿整个链条的产品。这在产品端就会包括机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统、后续的统计分析、BI等等，在所有这些场景中，智齿都会专注于用AI的方式进行改造。智齿客服表示，目前产品已经可以实现用数据洞察用户、AI智能分析、情感值分析、可视化报表等。

　　智齿问答机器人能够实现和用户的多轮会话，从而了解用户的正确需求，提供解答。而有过调戏小冰和Siri经验的人应该能够了解，这种多轮对话里产生歧义或者找不到正确答案，都是不可避免的，因此，“我们能在特定的领域里找到答案，效果还是非常不错的。”徐懿表示。

　　智能客服与常见的陪聊机器人有着巨大的差别。“简单举个例子，陪聊机器人可以插科打诨，但是客服机器人就不可以。”徐懿告诉黑智(VR-2014)。“如果你要小冰讲个笑话，它在庞大的数据集中可以随意搜索到一条相关的，而你是能够接受的。”但对来咨询和用户而言，对客服，他们要求的是精确的服务和优良的体验。如果等待的时间太长，或者机器人不能解决问题，甚至答非所问，对于用户而言，只怕只有愤怒地投诉一条选择了。“客服机器人虽然数据集可能没微软小冰那么大，但是它要求准确解决客户的问题，因此对精准度和匹配率的要求会更高。客户还会产生投诉，对服务体验的要求和算法精准度要求也是个挑战。”徐懿说。

　　同时，智齿科技还是业内目前唯一一家实现人工客服与智能客服结合的公司。即机器人在处理过程中，如果发现自己不能处理用户的问题，例如在对话中有2-3次搜索不到答案，就会自动转接人工。而在人工客服处理问题时，机器也会在旁辅助，通过人工客服与用户的对话，判断用户的需求，自动从知识库中获取最佳的答案，供人工客服回答时选择。

　　在智齿客服的4.0版本中，也加入了工单的生成功能。当遇到人工客服不能在线解决的问题时可以机器录入工单，由公司内其他部门来进行回答。

　　“辅助人工比单纯的机器问答还要更难。”徐懿说。“人工服务时，用户聊天往往是短句偏多，谈话中还会有很多语气词，包含的信息量较低。而对机器而言，它要从中进行语句的分析，还要帮助人工尽量选择出最佳答案，难度是非常高的。”

　　要想让客服机器人成功运营，必须要构建适合它检索的知识库。并且，为了让客服机器人能够与用户进行自然语言对话，根据知识库快速检索答案，对语义分析的算法优化也提出了较高的要求。而要对机器人进行语义训练，以及扩大数据集，这并不是一蹴而就的事情。

　　“智齿的技术积累从创业前就开始了。”徐懿说。智齿科技联合创始人、CTO吴立楠，最初在其他IT公司就职时，主管云计算、语义分析的研发工作，就已经开始了对客服机器人的研究。从2008年开始，吴立楠就开始在互联网上爬取了有上百亿篇网页，进行数据抽取、去重，构建智能客服的知识库，搭建底层算法。