2012年，智齿问答机器人的雏形诞生。从2013年开始，经过了一年多的时间，智齿客服产品的最初版本问世。2013年下半年，智齿问答机器人正式商用，签下的第一个客户，就是乐视网，对乐视商城、内部客服等系统提供服务。

　　据徐懿的说法是：“我们的运气很好。”因为偶然的机会，乐视客服负责人看到了智齿科技的产品演示，在乐视在线客服的竞标中，智齿也加入其中。最终，因为智齿客服在当时达到了45%的准确率，最终入选。“现在，据乐视评估，每年应用机器人客服后，能比原来节省30%-40%的客服成本，目前其在线业务有50%-60%的问题通过机器人客服能够解决。”

　　徐懿告诉黑智，目前，自2014年5月份成立至今，智齿客服企业用户超5万家， 覆盖电商、互联网金融、生活服务、企业服务、在线教育、互动娱乐等25个细分行业。另据智齿客服公布，其总业务请求量已经超过11亿次/周，而这一数字在A轮前后尚不足1200万次，增长了92倍。从NPS(Net Promoter Score，客户净推荐值)角度，企业服务的NPS通常在-15%到5%之间(百分比越大越好)，而智齿客服的NPS值年平均在40%左右，有将近60%的客户愿意主动推荐智齿的产品。

　　因此，“我们的会话量快速增长，增加和积累的问法也在不断训练和提高机器人的会话能力。”徐懿表示。

　　目前，智齿科技的客服机器人也开发了基于客服入口的平台，提供接口来和企业的其他系统进行对接，用以满足客户的不同需求。“一般企业95%以上的需求，这些接口都可以满足。如果有新的需求产生，我们会再继续丰富接口去适配。”徐懿说。

　　智齿科技提供的资料显示，现在，智齿客服机器人通过优化问答，准确率能够达到97%。在网站(包括PC和移动端)、电话、邮件、微信、微博、APP等不同渠道都可以接入。

　　“泛客服”领域的AI未来

　　智齿科技创始人徐懿/受访者供图

　　人工智能正在让商业变得更有效率。客服工作看似简单，实际上却是每个企业都必需且压力巨大的部门。尤其是移动互联网时代，各行业的服务和消费场景大多会在互联网上发生，客服的压力越来越大。

　　在用户规模较大的情况下，使用人工客服等候时间长、效率较低，服务的效果也受到影响。越来越高的人力成本也给企业带来了压力。使用客服软件时，移动互联网时代也带来了新的问题：需要服务的渠道拓展了，包括微博、微信、APP、网站等，各种渠道都需要软件进行整合，来统一响应和管理。

　　节约成本、提高效率，是促进企业采取智能机器人服务的初衷。截止到去年年底，全球100强公司中，超过20%都在使用智能机器人系统来提高服务水平。在美国，2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美金/年。这是一片巨大的市场。

　　而大数据和人工智能的发展，显然还会赋予它更多的意义。比如说客服对话中，能够收集到的用户的诉求和行为数据。

　　徐懿在对自然语言处理和大数据分析决策方面也有着自己的计划。在他看来，智能客服还有很多的事情需要去做。情绪识别就是其中之一。例如，机器人客服可以通过监控语音判断用户的状态，减少他的排队时间或者直接推荐给经验丰富的人工客服。

　　而徐懿更想利用公司在语义分析上的技术优势去实现更多的商业辅助和决策工作。“例如，可以利用客服提高企业的销售额，在聊天中判断用户对什么感兴趣，与之相似类型的用户购买过其他什么产品，机器可以做智能推荐。同时，可以对咨询的用户进行更详细的用户画像;以及对底层聊天记录进行分析，生成报表，提交给企业管理层，帮助他们针对不同的用户群体进行决策。”这是一个更广大的“泛客服”领域，即凡是和客户服务相关的事情，都可以交给人工智能去完成。

　　“第三次人工智能的浪潮，和前两次不同。深度学习改变了一切。”徐懿说。“人工智能的商业化落地，已经开始出现了。算法的改变计算能力的提高，让AI将在未来对众多行业产生颠覆。”

　　或许人工智能更深远的未来还不可预测。但我们身边的生活和商业，确实正在发生变化。“深度学习带来的改变，让一些工作将被代替。”徐懿说。“例如外科医生通过看片子辨别病情，这类工作机器的识别将会更加准确;例如我们未来或许不需要再买车，完全通过滴滴这类打车软件，人工智能自动调配无人驾驶车辆给你。我们可以预判，未来客服将大量是AI在做，就像现在的装配业都是自动化组装一样。巨头们正在忙于布局人工智能，因为，这可能是互联网和移动互联网一样，是下一波的技术浪潮，而一旦错过它，就将在未来掉队。”