用户体验设计不仅仅包括产品或服务的可用性和交互设计。除了纯粹的使用阶段外，还要考虑到包括使用前、过程中和之后跟潜在客户的每个接触点，每个点都需要UX设计师用心打磨。

　　因为消极的用户体验会损耗客户对产品的信任，甚至败坏公司的名声;而积极的产品体验则会带来忠诚的客户，同时客户也会成为潜在的品牌推广大使。

　　不同于产品的可用性，产品体验是无法量化的，这是一个心理和精神上的设计流程。每个人的体验都各不相同，每个人都有属于自己的用户体验。

　　一、可验证的可用性

　　“市场即对话”，这句名言最早出自1999年出版的《线车宣言》，预测了新的交互式媒体对传统市场的重大意义。作者的“线车”观点后来得到了证实：2004年以来，在充斥着维基、博客和社交网络的Web2.0背景下市场格局已完全不同。

　　客户在网上对产品或服务的任何不愉快的体验会在社交媒体中被放大，并且言论不会受到任何公司营销部门的控制。相比而言，只有跟客户诚实和真诚的沟通才是顺应时代变化的方式 - 而这个前提就是良好的产品和服务。

　　国际标准化组织(ISO)在9241号文件中制定了人机交互的标准(ISO9241-11)，对产品可用性做了以下三个方面的定义：一个产品可以被特定的用户在特定的境况中，有效、高效并且满意地达成特定目标的程度。

　　“The extent to which aproduct can be used by specified users to achieve specified goals witheffectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.”

　　至此，产品优化升级程度的评估变得有据可依，而不再是由设计师或产品经理纯粹主观地判断。

　　二、客户体验从A到Z

　　设计相关的职业领域需要解决的可用性问题是多种多样的，从用户调研和可用性工程的交互设计，屏幕设计和用户界面设计，平面设计，视觉设计和动作设计等等。他们都是为特定的用户和他们的使用情景优化和改进产品或服务。

　　产品设计的职能也不再仅仅是成功地把新产品投放市场，赢得客户和用户。苹果是首批意识这一点的公司之一，并且在1993年任命唐纳德诺曼(Donald Norman)为世界上第一位用户体验工程师。诺曼之前在加州大学圣地亚哥分校任职，是心理学和认知科学教授，曾在他的著作《设计心理学》(1988)讨论了人类和日常物品之间的心理关系。

　　三、用户体验的设计需要从整体上充分考虑客户生命周期

　　不仅是苹果公司，之后很多人意识到了这一点——客户在产品购买前就会认真地评估服务的价值。他们会思考花的钱是为了什么，到底在什么上花费了自己的时间。他们想要知道产品究竟有什么功能，硬件是在什么条件下生产的，哪有朋友和同事已经开始使用这种系统，甚至说使用这个产品会带来什么样的社会地位，自己会成为什么圈子的成员。这一切都与可用性无关，因为潜在购买者甚至还没有试过产品。然而，所有的这些方面都成为了用户体验的重要组成部分。

　　从这个意义上说，对UX设计的整体思路还包括实际使用后的阶段。有怎么样的保修服务?什么样的升级模式?用户是否能将他们的照片，视频或联系人迁移到其他平台?在使用后的阶段会决定客户是再次成为付费客户还是彻底放弃产品。

　　四、用户体验是个体的

　　直至2010年，用户体验的概念才在ISO9241-210的文件中出现。至此，用户体验被定义为包括服务期间用户及其生理和心理反应，对产品或服务的情感认知和以及实际应用之前的期望和预测。

　　品牌，产品和公司的整体印象会对产品体验带来巨大的影响。这个定义清楚地考虑到了服务因素，而最近几年出现设计服务理念准则为优秀的产品体验作出极大的贡献。

　　不同于可用性用户体验是难以量化和评估的，因为这是一个心理和精神上的设计过程;换句话说，没有用户体验设计，用户体验的许多方面都会变得主观，设计师无法直接控制这些主观因素。每个人都是不同的，因为都有属于自己特别的用户体验，而间接地通过电子界面和服务的设计影响个体的使用体验，则让用户体验变得颇具吸引力。

　　从唐纳德诺曼在90年代初在苹果要求UX设计师用全局的观念设计交互系统开始，给积极的用户体验创造了一个非常好的条件，这也恰好也与不少设计师想法不谋而合，因此UX设计师的职位日益深入人心。

　　五、理解用户