比如微信第一次你可以使用透明背景动画表情来表达你此刻的心情，我们告诉用户的是这可以表达你的心情，而不是说我们做了一个很牛 B 的动画表情。用户要的不是动画，用户要的是我可以表达心情，这点是最重要的。虽然我们这里面包含了很复杂的技术，但我们把它隐藏起来了。很复杂的技术是什么?从技术的角度我也挺自豪的，因为这是全世界第一个可以把任何 GIF 的动画，从背景里面抠出来然后放到这个屏幕里去，屏幕可以设任何背景。GIF 动画只有动的东西，背后全是透明的，是这样一种效果。就不会有一个方框，框里有一个背景，动画只能在这里面——这是 QQ 表情的做法。

　　但我们即使做了这么强的技术，我们也不会跟哪个用户说，你看我们这个技术很牛。我们会告诉什么才是他要的，是表达他的心情。我们宁愿把那个隐藏起来，告诉用户说你可以和朋友玩剪刀、石头、布的游戏，它是可以玩的。

　　有的时候我们程序里肯定有 bug，当产品做得很好的时候，我就容忍这种 bug。我说有 bug 也是人性的体现。我们引用老乔的一句话，产品是技术和艺术的结合，或者产品是技术和人文的结合。说得非常容易，但是你怎么样在你的产品里包含这种人文或者艺术的成分?这挺不容易的。

　　所以对一个产品经理来说，需要提高自身修养，在技术之外的人文方面有一些自己的认识。微信有一个版本的换页里是迈克尔·杰克逊的画像，那里面还有一句话，有没有谁记得?

　　其实产品是可以表达产品经理自己情感的地方，如果大家用得好的话。迈克尔·杰克逊这个东西，当时是我个人主张要放上去的，因为有一段时间我在车里整天都在放迈克尔·杰克逊的音乐。听起来很流畅，节奏很快，你一听到那个节奏就会越开越快，所以经常会超速。但它确实非常流畅，以至于我觉得我们产品，很大的程度上流畅度是由迈克尔·杰克逊的音乐带来的启发，所以我觉得一定要感谢这个人才行，感谢的冲动非常强烈，我说一定要放上去。

　　放上去后，正好我们以前也放过迈克尔·杰克逊的这一句话：“如果你说我是错的，那你最好证明你是对的。”为什么放这一句话?其实当时很多评论家老是批评我们，你们这里做得不好，那里做得不好。我觉得用这句话来回应这些评论家挺好。

　　所以你看，如果你把你个人的情感包含到产品里面，是一件很爽的事情。但我们不要把人机器化，也是这样一个观点。这种例子在我们产品里太多见了，我们 太多产品太机器化了。我们动不动就告诉他这个图象有 250K。我用了一下微博，看微博的点图片下载，正在下载 85.97%，精确到小数点后面两位，这些都是不人性的体现。

　　再举一个例子说人性化的用户交流——如何把邮箱系统管理员改为具象的产品经理。

　　我们邮箱里经常会发一些系统邮件，管理员的邮件给用户。事实上我相信很多业务也会发送邮件出去，提醒用户之类的。

　　有一天，我们把这个格式改了一下，很多用户觉得感觉非常好。什么改了一下?以前是系统管理员这样的邮件，把它去掉，改成我们具体的一个产品经理人的 名字和他的图象。这样的话，用户每收到一个邮件，全部是一个邮箱的产品经理发过来的，并且有他自己的图象、名字、落款和日期。这就像有一个服务专员给你发邮件，而不是一个系统管理员，后者纯粹是垃圾邮件。

　　我觉得这在我们很多产品里可以推广一下，用户的被认同感非常好，用户会觉得我在跟这个产品后面的人一对一交流。其实成本很低，你就是把一个产品经理人的头像拍个照片放上去就完了。所以我们做产品，是我们和用户交流的媒介，这一点很重要。

　　我们都知道“物以类聚、人以群分”，很多人都在问为什么腾讯的产品这么低端、这么低龄化，为什么高端用户都不用?因为我们总是在想忽悠那一些小孩 子。这里暴露出一点，很多人在做产品的时候都以为我们的用户是一些低龄用户，我们要描述他们的需求来做，然后尽可能的往幼稚这个方向去做。

　　我们不是这么认为的，不管做邮箱还是微信。当时，甚至邮箱都考虑过要不要专门做个幼儿版或者少年版，再做个老年版和中年版，我们认为这是没有必要 的。我们只做一个版本，这个版本是老少通杀的，最后用户很认可。商务的人会觉得用邮箱很好用，然后一直到小学生，他也会觉得这个满足他的需要，他用起来很好。

　　我们在 iPhone 里也同样看得到这样的例子，所以并不存在我们一定要故意的把产品做得低龄化、幼稚化。我们自己并不是一些低龄的人，为什么要那样 去做东西?如果那样做，我们引过来的用户也是那样一个群体。自然原则这里就不讲太多了，但是稍微提一下。如果举个例子来说，我会认为 Windows 是一个不自然的平台，这是从它的体验上来说，迈克尔·杰克逊我觉得会更加自然。虽然经常因为苹果机的用户耽误了很多时间，但是我还是不愿意切换到 Windows 里面去。虽然说我自己用了很多年 Windows，我在 Windows 里也算是个开发专家，但我好几年前转到苹果平台以后，就发现 Windows 设计得非常不人性，这是很大的一个问题。举一个例子，在 Windows 里有一个专门的“程序管理器”来管理要卸载哪些程序、安装哪些程序，普通用户还专门去卸载，这 个挺有难度，但是我们在 iPhone 里是怎么卸载程序的?常按并删了就没有了。你不会看到有一个“程序管理器”在那里，不会看到“卸载”两个字。而且你长按的时候，会发现很多图表在那里晃动，为什么在晃动?表示不稳定状态，表示你可以操作。我后来看那个解释，解释得非常好，他说表示那些表情在哀求你不要删掉我。如果你把那个图标画成一张脸，你会发现确实是这样，在抖啊抖。

　　这里再提供一个观点，是说我们只做一件事情，一个产品只能有一个定位，或者说一个主线功能。

　　我们经常会想到要做一个东西，这个东西提供两个功能服务给用户，然后我们就在屏幕上放两个按钮，这个按钮是 A，那个按钮是 B。我们甚至已经预估到第一个按钮会有 60% 的人点，第二个有 40% 的人点。这样的界面我相信在我们产品里面非常非常多，但这是不好的。

　　比如说一个 Windows 页面或者一个客户端页面，我们尽可能在一个界面里只有一个主要的按钮，这个按钮非常显眼。然后用户到这里基本上不用思考， 点这个按钮就行了。如果一个界面里并排着两个或者更多的按钮，说明有问题了。从这个角度来说，大家可以回去检查一下我们有多少界面里并排着有两个以上按钮的，这都是有问题的，意味着这个界面以后有一个分叉路口，用户要做思考才知道下一步该做什么，我们没有给他任何的暗示，就是这样子。