服务质量差距模型(5GAP模型)是专门用来分析质量问题的根源，可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。

　　顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望;差距2——未选择正确的服务设计和标准;差距3——未按标准提供服务;差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。该模型如下图所示：

　　差距1是质量感知差距：

　　该差距是指服务企业不能准确地感知顾客服务预期;

　　差距2是质量标准差距：该差距是指服务提供者所制定的服务标准与公司管理层所认知的顾客的服务预期不一致而出现的差距;

　　差距3是服务传递差距：该差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行而产生的差距;

　　差距4是市场沟通差距：该差距是指市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致而产生的差距;

　　差距5是感知服务质量差距：该差距是指顾客所感知的或者实际体验的服务质量与其所预期的不一致而产生的差距。

　　而这5个差距中，前4个是导致服务质量缺陷的主要因素，第5个是由顾客感知的服务与期望的服务所形成的。

　　9、服务利润链：服务管理最经典、最有效的分析工具

　　服务利润链的基本逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率.对公司忠诚的员工来创造：而员工对公司的忠诚 取决于其对公司是否满意、满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。该模型如下图所示：

　　该模型的核心内容是顾客价值等式：

　　顾客价值=(为顾客创造的服务效用+服务过程质量)/(服务的价格+获得服务的成本)

　　该等式和内部员工及外部顾客都有关系。

　　服务利润链模型的评价工具往往是采用平衡计分卡，对每个元素进行记录和评价，再形成一个整体的评价，注意的是局部和整体的控制和协调。