由于拉进群的熟客本来就已经绑定了导购，导购之间不存在竞争关系，做好服务成为了他们在群里的主题，群环境显得格外融洽、温情。又由于疫情将大多数用户都“关在”了家里，群的活跃度也始终保持在一个不错的状态。南京江宁欧尚ONLY的主旋律，是用集体的力量服务用户。

成都阳光百货杰克琼斯的导购们则似乎更精通丛林法则，他们各自为战，想办法用最好的服务打动客户。事实上，在疫情之前，成都阳光百货杰克琼斯就已经形成了一套针对线上的标准动作。

作为店长，杨杨每天都会登陆手机BI系统，看看昨天一天的店内销售额排名以及门店WeMall的销售排名。杨杨向亿邦动力透露，她最关注的数据除了销售排名，其次就是店员的WeMall分享率，再次是店员的WeMall销售额。

在她看来，分享率够了但销售额上不去是顾客运营的方法论问题，而分享率不够则是工作热情问题。为此，杨杨在制定KPI的时候将分享率纳入成为一个重要的考核标准，店员只需要每天花十分钟分享几件WeMall商城的商品，即可完成考核。

杨杨透露，提成升到10%后，店内头部导购的分享积极性又有了一次大的提升。让她欣慰的是，有几个平时在线下门店内做得很好的导购，因为不习惯线上“微商城”的打法，内心始终抗拒在线上与顾客沟通。而当疫情让她们不得不去与顾客沟通之后，她们发现其实做一个“线上导购”没有想像中那么难，甚至还“有点意思”。在杨杨看来，这样的心理“破冰”对门店在疫情过后的长期经营，也是可贵的帮助。

此外，受疫情影响，有许多沉淀在个人号内的不活跃粉丝也开始主动询问起导购衣服的问题，这些被成都阳光百货杰克琼斯的店员们叫做“僵尸粉”的顾客们，也在经历自己的“破冰”。

重视它，但不神话它

刘东岳向亿邦动力坦承，小程序商城有切实效果，但也不是神笔马良。小程序商城能在零售额上实现对线下门店的反超，既是因为在疫情期间的高增长，更是因为线下受客观因素影响较大。

按照往年数据，绫致集团线下门店在春节期间单天约能有几千万以上的成交额，而受疫情影响，这一数字已经无法和去年同日而语，这才给了小程序商城反超的机会。而即便如此，和餐饮、旅游、本地生活娱乐等行业相比，由于成本结构，以及销售旺季的周期不同，服装行业已经属于受波及相对较小的类目。

事实上，疫情对行业的影响，和疫情产生的时段息息相关。刘东岳向亿邦动力透露，如果疫情早发生2、 3 个月，或许服装行业面对的压力将超乎想像。 11 月、 12 月用于双 11 和折扣季大促的备货和前期投入，将会直接成为恐怖的沉没成本。

如今，餐饮业正在承受这样的成本——春节本该是这些行业的全年销售最高峰，如今有些餐厅却不得不在门口卖菜，原因是囤货太多了。

对于绫致来说，让小程序承担疫情期间的销售重任还有一个优势，即同等规模交易额下，小程序没有扣点，也没有高额的广告费，即使提高了提点，小程序商城依然可以创造更高的利润，从而尽可能在当下严峻的形势下多回收一点现金。

现在，刘东岳对小程序商城的期待已经开始跳出单纯的提高转化，他更想在这一波全民“宅”家的时间里，想办法用这种触达让消费者记住自己。当消费者在在这种“没得选”的场景中记住了品牌、记住了门店，记住了为他们服务的导购，这也许能为将来疫情过后的复苏，做着更深远的铺垫。

在刘东岳看来，线下零售依然是品牌的基石，在大盘恢复之后，线下的中长期收益仍将远超小程序，但整个行业都应该意识到小程序对线下的补充作用，也许所有重服务行业的人都应该开始尝试和准备起来。

关键时刻，多一条主动的渠道，总比在原地被动等待要好。