还有，用户体验一定要超出预期，而不是达到预期，不要做完美，而要做极致。你看，北影、中戏每年会出来很多漂亮女生，看着都是一个模子出来的，大部分你都记不住。但很多人都喜欢姚晨，她不完美但是她有特点，有一张朱莉亚·罗伯茨一样的大嘴。所以我再三强调，做产品的时候，不要面面俱到、什么都想赢得消费者。当你真正找到了大众消费者的那一个点，他就能原谅你的很多缺点。

　　360刚出来的时候也是一个丑小鸭，功能极弱，界面也很丑陋，又没有自我保护能力，流氓软件经常奋起把它干掉。当时杀毒软件看我们就跟看二傻子一样。但是我们做到了一点：极致。当时大部分人都在做流氓软件，但我不管你是大公司、小公司，国外的还是国内的，只要用户不喜欢你，我就能把你干掉。

　　我最近经常讲上市的YY。其实YY最早的时候，或者360最早的时候，如果腾讯觉得这事儿不对，马上组织一票人也去做，那大家就真没机会了。之所以能够做起来，还是因为巨头给了你至少3年～4年的空白期。等你成气候了，巨头再来绞杀你，难度已经大了很多。所以有时候我感慨，你做的事不被人看好有两种可能，一种是你真的做了一件特二的事，另一种是大家都看不懂，这说明你做的事有可能是件很牛的事。所以不要在刚开始就追求产品的完美，我们这个行业里有太多的产品做得不咸不淡，要追求在一个点上像尖刀一样能够解决用户的问题，让用户有特别强烈的感受。

　　别玩概念

　　我特别不喜欢玩概念。虽然有时候在一些讲话中也不得不用，比如说O2O。行业里这种词儿太多了，但是这种词儿都是马后炮式的总结，用户永远不懂。你去跟用户讲O2O，用户懂吗?我们容易进入一个误区，就是我们天天在论道，跟VC也论道，论得多了就容易抽象，离用户就远了，越远你越不知道在哪里改进用户体验，最后你就拿一个概念去教育用户，拿一个概念去创新，这就犯了本末倒置、南辕北辙的错误。能够被提上概念的东西，都不是创新的东西。

　　我觉得与其讨论这种概念，还不如最后把它具像化。比如，大家在用优惠券的时候，或者大家在找商家的时候，到底还有什么问题没被解决?到底我还能做点什么?很多人经常评论我，说周鸿祎很有眼光，经常布局。我说巨头布局从来都没成功过。微信是腾讯布局出来的吗?腾讯倒是布局做了50个APP，但微信是广州一个外围团队给做出来的，只不过马化腾意识到了这是一个方向，然后加大了扶持力度。

　　微信的张小龙跟我诉过一个苦。他说你知道我最大的对手是谁吗?根本不是米聊，米聊是小菜一碟，早就把他们消灭了。他说，我最大的对手是腾讯内部的手机QQ，我们就是为了争口气。实际上，手机QQ团队用的资源比他们多很多，但手机QQ团队犯的错误是他们是把PC端的QQ变成手机版，不断地在做很多小东西，但根本没有结合手机的特点，比如说传感器、定位，也没有从用户的角度去做。微信实际上是对短信和彩信，甚至是对传统的话音业务的颠覆，从体验到商业模式的颠覆。

　　微信最后能成功，不在于说它是一个IM，也不在于它有什么概念，而是它真的在一些点上抓到了用户的心。所以做体验的时候，最忌讳去论道和论概念，一定要做用户可感知的，而不是我们自己生造出来的。

　　把自己切换到“二傻子模式”

　　创新不是断代出现的。有一个故事说，福特汽车出现之前，人们觉得自己需要的交通工具是一匹跑得更快的马，而不是一部汽车。这个故事是极端错误的，实际上在福特汽车之前，汽车的原型就已经出来了，再往前还有蒸汽火车。但当时福特看到了用户的需求，发明了生产流水线，能够批量、低价生产汽车。再比如智能手机的概念最早是微软提出来的，比尔·盖茨在《未来之路》里就已经想到了平板电脑。但微软的错误是没有革命的思路，总是要把Windows放在上面，总是要有Start按纽，舍不得键盘，舍不得鼠标。

　　我主张大家不要走上邪道，不要无中生有地创造一种需求。其实需求就在那儿，只是没有被改善，或者没有被发现。

　　为什么要超出预期?超出预期才能形成口碑，口碑才能形成传播。如果你做的东西跟别人差不多，它就不能形成口碑。就好比狗咬人不是新闻，一定要想办法让用户用了你的东西，感觉像人咬狗一样。

　　在今天信息过剩的时代里，你的产品体验一定要给用户冲击力，否则还不如不给。如何让用户去感知你给的体验，是一个很大的学问。

　　你一旦能够从用户的角度来看问题，就能看到自己产品的很多破绽，也就能看到很多机会。这在很大程度上是心态问题。很多人表面谦虚，其实内心狂傲。所以你要能够把自己放下来，真正做到小白状态。实际上，你真的要花很多时间去倾听用户的声音。我觉得，只要能做到这一点，剩下的就是时间问题。另外，我教大家一个培养小白心态的方法，就是在自己不熟悉的领域去当小白，养成习惯之后，再回到自己熟悉的领域。

　　很多人都觉得做产品体验只是在工作中才做，这个想法是错的。你知道一万小时定律吧?你真要成为一个很专业很拔尖的人，需要在很多领域花时间。但如果你只在上班时才花时间，那么一辈子都攒不够一万小时。也就是说，你要想办法做到随时都在关注用户的产品体验。你们家的DVD机、投影或电视机，你骂它不好用的时候，想没想过如果是你，你会怎么去设计?你开车的时候，去医院挂号的时候，在机场候机的时候，里面都有太多的用户体验，而在这些领域你都是小白用户。小白用户的特点是什么?容易抱怨，没有耐心。

　　这个时候，你要来反观自己，这样你就不再是一个纯粹的消费者了，你就会得到双重锻炼。你要像我一样，快速切换到小白模式，或者叫二傻子模式。我们公司的员工做出产品后高高兴兴来找我，会经常被我骂。他们都觉得很委屈，我说你不用委屈，你这个产品做得再难用，总归还是自家产品，作为理性CEO的周鸿祎能谅解，但作为小白用户的周鸿祎不能谅解。

　　CEO肯定要对自己的产品负责任，你一定要积极地参与产品的讨论。特别是对创业公司来说，你就是最大的产品经理。你不能老是说，我自己没有感觉，我找有感觉的人帮我做产品。论有钱，微软和诺基亚都很有钱，他们也请了很多人，但都没有做出很酷的产品。无论是Facebook的马克·扎克伯格还是苹果的史蒂夫·乔布斯，他们对产品的参与度都很深。