其实运营的很多东西都是老生常谈，要快速地成长，最快的捷径就是一个字：干！

　　我们常谈到的互联网运营，多数是针对C端的，B端由于其特殊性很少被人提及。

　　很偶然的机会，我有幸经历了一个互联网支付项目从0到1的过程，今天跟大家分享的用户运营（鉴于To B产品的用户群体大部分是企业，用户运营在本文中更多的是指商户运营，但两者也有共通之处）经验和心得，也都是泥沼中摸爬滚打总结的。

　　1、用户沟通，让他们感受到尊重和爽

　　B端用户偏理性的属性，在产品推广前期，让获客比想象中的难。获客之后，我们需要跟用户进行大量的沟通工作，且不同阶段沟通的要点也不一样的，比如：

　　前期：这个时候的用户通过网站了解到我们的产品，表示出了兴趣，并进行注册。但因为信息不对称的存在，用户依然会表现出疑虑和不稳定性，所以该阶段的沟通侧重挖掘用户真实的诉求，突出自身产品的差异性和优势，抓住用户的心。

　　中期，用户已经认可我们的产品，就要安排双方进行技术上的调试。所以该阶段如何协调技术资源，如何快速响应技术问题，如何抹平用户对产品功能不完善的情绪就很重要了。

　　后期，用户产品上线后，存在的各类交易问题、系统问题、功能缺陷问题，也需要我们耗时耗力的沟通解决。

　　所有的沟通，我们都是通过QQ、微信或电话进行的。沟通中很多技巧都是建立在双方平等，尤其是对用户的尊敬上，比如口气平和，多用敬语（您、很抱歉……）。通过创造轻松愉悦的交流气氛，能够让用户得到认可和获得归属感，我们产品的价值才得以实现。

　　2、用专业的知识，说服用户

　　B端产品有一个很大的特点就是其专业性和复杂度较高，一般人都不太熟悉甚至完全没有概念。用户在使用我们产品的时候，我们更多的是扮演专（砖）家的角色。因为面向企业用户，所以有两类人需要从我们这里获得专业的信息：一类企业决策者（老板或则管理者），负责拍脑袋，；一类技术人员，负责实现产品技术对接。

　　我们做的支付sdk产品，在面对这两类人的时候也需要表现出不同的专业性。

　　对于决策者而言，他们关心的是：你们的费率为什么这样定价、如何进行资金清结算、每种支付产品有什么区别、业务的支付场景是否合规等业务层面问题。这需要运营通过不断的专业学习，形成支付行业的知识积累。

　　对于技术人员而言，他们关心的是：数据传输的安全性是怎么保障的，签名方式是怎么实现的，前端和后端如何实现接入等技术细节问题。这个有专门技术团队解答，运营也需要简单的了解自家产品的内部技术实现方式。

　　所以，一旦用户有问题，千万不要急着回答，想清楚这个问题到底是谁提的，问的是什么，疑惑在哪里，他需要怎样的回答来说服自己相信这就是自己要的那款产品。答案和解决方案一定要正确要专业，这也是突出公司和产品形象的机会。如果不小心给错解决方案，也不需要太焦虑，谦虚地承认了错误并重新提供更加专业的方案，也会赢得用户的认可。

　　通过学习专业知识，来辅助运营工作的开展

　　3、及时响应和反馈

　　诺曼在《未来产品的设计》里面讲到，宾馆因为环境嘈杂且坐电梯的人较多，自己即听不见电梯门开关的声音，也看不到指示灯，导致坐错了好几次楼层。这正是反馈机制不完善，带来的后果。反馈告诉我们现在处于什么状态，应该怎么做，没有反馈会让人感觉到焦虑和失去把控。

　　企业用户一方面是理性的，他有耐心等待一个解决问题的答复；另一方面等待是需要时间成本的，用户也希望有一个时间期限。

　　不要一味地说，等一下，我们在处理这类模糊没有意义的话，除非你可以在短时间内给出答复，否则用户漫长的等待得不到真实的解决，就会变的焦虑和失控。

　　正确的回答应该是，运营根据实际情况，评估出处理问题的时限，比如：告诉用户我们已经在处理，预计10分钟后可以正常使用／问题会在12点前会等到解决……这样的好处就是用户有一个预期，他能够感觉事情处于自己的控制下，在情感上感到放松。如果临近或超过时限没有给商户反馈怎么办，那就态度谦虚的道个歉，提前或及时(在商户反问我们之前)的通知到用户变化（原因），然后告知后面的方案。

　　这里的原则就是，我们应该主动去反馈，而不是让用户苦苦等待和烦恼。

　　4、用户要求的不一定要做