这个才是难点，我也在这块跌过不止三次跟头。记得当年我把迅雷第一美女博主引到猫扑上，后面跟的是一票人，因为一个选秀活动跟本地用户发生矛盾，同样是一群用户。我一直极力斡旋，试图挽回双方的心情，结果就是：美女博主及其后援团集体退出，与之发生矛盾的本地用户亦从此不再活跃了。等于全部丢失了。

　　分析背后的几个原因，大概有以下几点：

　　1、用户组织都是群体用户，不同于单个用户。你跟他们的用户代表斡旋也好，在群里斡旋也好，毕竟是官方，不能舔着脸说话，需要站在公允的角度上说话，但是结果就是，他们都会认为你是向着对方，而并不是为他们好。

　　2、群里都有内奸，或者试图挑事、唯恐天下不乱、看热闹的人，你的每一句话，都可能会被截屏(哪怕是跟个人说)，进而传到对方那边去。只会激化矛盾，而解决不了问题。

　　3、他们会把面子看的更重，把谁对谁错看的更重，毕竟是个群体，一方输了就代表他们全败了，以后还怎么混?

　　那么，这个时候应该如何处理呢?

　　1.了解基本的事实真相

　　这点原因同上，只是背景可能更复杂一些，出现多个现场，还原事件难度更大，当然也可以听下第三方的意见。

　　2.直接按照平台的规则处理，摈弃任何感情因素

　　个人用户是可以考虑情感因素的，用户组织发生矛盾，了解情况可以，斡旋无效，这点上你可以彻底死心了。绝对不能掺杂任何感情因素，这个时候，用户是不会跟你讲感情的。

　　发生矛盾的双方，哪些地方触犯了平台的规则，直接该说的说，该罚的罚，比如活动，刷票的取消参赛资格。

　　所以我说过，制定规则，是运营人员必须要做的一项工作，这种时候就会发挥作用了，如果你规则没说，那就意味着用户触犯了也没错。

　　官方对整件事的所有判断，必须完全站在平台、规则的角度上，包括你的任何说辞，在群里，或者在字面上，对任何人，都要客观、公允。

　　接下来呢?接下来就是等这件事淡化，直至结束。

　　3.为什么要这么做?

　　因为你没有别的选择，双方要的就是你的态度，那么多人看着呢，那就把最客观的态度拿出来。

　　这样做的好处就是，最坏最坏的结果也可以保住一方。但至少总比都丢了强。

　　前车之鉴，不止3次，不信你可以试试看，或者有更好的处理方式，类类洗耳恭听!

　　总结：

　　我们常说要重视用户，但现实是，很多平台却跟用户离的很远，扎的不深。

　　用户的需求并不是那么复杂，有时候他们只是需要一个知心人，谁对他们好，他们就跟谁。用户找你，第一次不理他们，第二次不理，那就没有第三次了，他们这辈子都不会再找你了，因为在他们眼里，你心里没有他们，他们心里也就不会有你。你就代表你这个平台，你的平台已经没前途了。

　　用户要的很简单，就是一个态度!

　　今天说的这个话题，很常见，但也非常难处理，希望类类以身试法并写下来的这些文字，对大家能够有用!