帮助中心对于一款互联网产品来说，重要性不言而喻，但产品经理在改版过程中，常常直接借鉴其他产品的样式，而忽略了背后应该有的思考。本文即以正在做的一个项目，和大家分享我的一系列思考，请各位前辈斧正。

　　1、为什么要做改版?

　　目前的帮助中心页面展示混乱，用户的使用体验很差，易读性很低;

　　目前帮助中心的作用并没有很好的发挥出来，很多的商户无法在帮助中心获得帮助，而转向客服或者运营同学求助;

　　目前商家端并没有PC端上线的“商学院”视频教学;

　　2、改版的目标是什么?

　　用户有了问题进入到帮助中心，可以很便捷的找到自己想要的答案，并且答案足以解决他们的问题;

　　让用户养成习惯，有了问题很自然的去帮助中心查看，而不是自然而然的找到客服或者运营;

　　视频教学作为补充，能够直观的解决用户问题，而用户也可以方便地找到自己问题所涉及到的视频;

　　3、需要思考的核心问题：

　　(1)如何让用户养成“有问题，去帮助中心”习惯?

　　A、初次引导

　　第一次进入，蒙层

　　我的-帮助中心，小红点，必须点击一次，才会消失

　　B、入口位置

　　入口变来变去可能不是很好，商户第一次使用产品如果记住了帮助中心的位置，并且我们引导他们进入帮助中心进行查看，让他们对帮助中心的具体内容有一定的了解，下一次遇到问题，用户可能很自然的就尝试去帮助中心找答案。——帮助他们培养习惯——入口的变化可能不利于用户养成这样的习惯。

　　(2)帮助中心如何设计?怎么样才能让用户有问题的时候可以方便的在帮助中心找到问题的答案?

　　场景化的去思考问题

　　(3)帮助中心和视频教学之间的互补关系怎么体现?

　　(4)帮助中心和客服、运营之间的关系怎么体现?是否应该将客服的电话入口放的更深?

　　4、再思考

　　(1)商户如何快速的找到自己问题的答案?

　　商户分多种，比如新入驻第一次使用我们平台的商户，还有已经在平台有过一定经验的商家。另一方面，商户可能会带着比较特定的疑问来找帮助中心(比如，怎么提现?)，也可能是问题比较模糊(比如，用户下单了，但是我却没收到任何通知……)。商户的基本素质也可能有很大的区别，有的用户根本不认识字，有的商户可能对互联网产品不是很熟悉，有的用户家里可能没有WiFi……

　　首先，处在不同阶段的商户，所关注的问题是不一样的

　　A、新入驻的商家

　　平台政策(优秀平台、抽佣政策、提现现状)

　　入驻流程

　　资料提交和新开通服务的注意事项

　　B、 老商户(已经提交过资料和服务的商户)

　　订单流程相关

　　资金相关

　　提升店铺经营状况相关

　　其他问题

　　其次，商户是否带着特定的问题来到帮助中心

　　A、 有清晰特定的问题

　　搜索框(模糊搜索)

　　问题分类，步步深入

　　视频教学

　　没有清晰特定的问题

　　热门问题

　　问题分类

　　视频教学

　　B、特殊情况

　　用户不识字，对互联网产品不是特别了解——直接打电话给客服吧

　　(2)帮助中心和视频教学之间的互补关系如何体现?

　　视频教学和帮助中心得定位不同：商户遇到问题去找帮助中心;商户想要系统性的提升自己的某方面能力，比如和用户搞好关系等等，去找视频教学;

　　前期帮助中心和视频教学放在一起，后期分开;

　　不同的定位导致不同的使用场景，应该有不同的引导;

　　(3)帮助中心和客服、运营之间的关系怎么体现?是否应该将客服的电话入口放的更深?

　　为了突出帮助中心的作用，同时让用户养成“有问题，找帮助中心”的习惯，在线客服和电话客服的入口都往后放，而不再是用户一有问题，立刻就打电话;

　　如果有了在线客服，在线客服放在最外面，与帮助中心平级。电话客服放在在线客服里面。

　　帮助中心每一个答案详情页，提供在线客服的按钮，进入在线客服页面。

　　(4)如何让用户养成“有问题，找帮助中心”的习惯呢?

　　新手的引导;

　　关键节点的引导，进入到不同的分类页面;

　　入口位置;

　　5、具体细节问题

　　(1)搜索框需要吗?

　　需要

　　目前商家端涉及到的问题较多，大概有200多条;58到家APP(用户端)只有30多个问题;

　　目前商家端的问题细节较多，如果单纯的一层层去找，可能会找偏;

　　搜索框模糊搜索，可以直接搜索到答案

　　(2)热门问题

　　A、为什么需要热门问题?