我们日常经常接触很多优秀的运营案例，通过剖析和复盘这些项目所运用的运营技巧及背后的运营思维，可以让我们更高效的提升自身运营能力。每复盘一次，就离优秀运营更近一步。

　　背景

　　近日Apple官网下单mbp，习惯了国内电商次日达配送节奏后，对于官网迟迟没有安排发货有些不耐烦，于是就在线咨询客服了解相关情况。虽然最后仍没有解决问题。但是良好的沟通体验还是让我惊喜。其中有太多关键点值得我们去学习。于是就有了这篇案例。

　　大部分的聊天记录都截图如下，我把其中认为值得可以学习的点进行了标注，并进行对应说明。总共，多达25处。

　　1、配置高颜值的真人照片，且是男女各1人。可以让用户有与其对话交流的感觉，代入场景，会瞬间让人整体平和很多。国内很多大的网站和小而美的产品也已经运用了此技巧。

　　2、立即与Lei交流，同上。分割线、名字、“交流”进一步营造用户平和交流的情景。大家想想日常购物时想要投诉或者寻求帮助时看到是机器人客服在解答时的窝火状态。

　　3、“周二”细节的处理，再一次让人心里舒服。很大程度是因为没有对比就没有伤害，国内互联网同行的衬托让这些细节更容易触动用户。用户一次美好或者糟糕的体验都是体验中众多细节因素积累的。

　　4、“我是廖雷”和“我是08号客服”以及淘宝上的“亲，我是小美”。大家对比下。用户的心理体验和品牌质感的打磨就是靠这些细节来塑造。疏远和轻浮都只会适得其反。

　　5、“好的好的”朋友聊天时的沟通体验;

　　6、“产品发货”强调问题定位，给用户踏实高效的感觉。这些细节的处理不一定会对实际解决用户问题有帮助。但是一定会极大提升沟通体验。

　　7、“不要断线或离开此聊天窗口”相信这是很多用户在咨询时容易出现的问题，在等待客服回复过程中就去忙别的事情。就会导致解决问题的流程中断，虽然多数是用户自身的操作问题，但整体上来说只会进一步恶化用户体验。主动去提示用户不要断线或离开可以进一步解决此类问题。部分互联网产品和很多淘宝店铺已经运用了此技巧。

　　8、“咱们”强化归属感，进一步营造朋友聊天时的沟通情景。

　　9、需要提供信息;每让用户多一步无谓的操作都会恶化体验，那就需要用文案的力量去避免这个问题，甚至可以转化成用户所认同的点。

　　10、“精心包装”;细节字眼的处理。同样的事情，如何包装是需要我们从每一字一句都去雕琢的。淘宝内部分商家也运用了此技巧。

　　11、“最晚达到时间为9月15日”，准确解决用户的问题。“呢”再一次语气助词，进一步营造场景。

　　12、就我所关心的发货问题，再一次补充他们本身的解决方案。且具体到提醒细节，同时通过顺带明确用户邮箱是否有误，及让用户明确查收邮件的邮箱。实际场景中很多用户就会同时拥有多个邮箱，而且容易混淆。这里就很巧妙的要解决这个问题。

　　13、主动跟用户提及发票的事宜。发票问题一定是很多用户来特意专项咨询他们客服的。

　　14、主动提及发票问题可以在问题发生前就让用户了解相关问题。避免让用户后期产生不必要的疑惑，比如收到快递时没有看到发票。

　　15、“正在输入”的交互形式很舒服;国内很多客服软件也有响应提示，不过多数比较生硬和不够明显。

　　16、接着主动提及发票问题后，开始系统的讲解其他相关事项。也是让我惊喜的另一大处理方式。提示语处理也非常好。

　　(从这里开始，我恰好有别的事情要忙。以下开始为苹果客服单方面的对话。)

　　17、同一订单两件产品分别发货的提醒方式。

　　18、接着说明用户收到邮件后可非常便捷的查询物流信息。

　　19、电子收据的发送形式，及很多用户关注的保修凭证问题的处理方式。