20、“格式为pdf，如果是乱码就需要下载pdf阅读器”是一大亮点，这也是跟国内互联网公司包括已经极致的淘宝店铺有云泥之别的地方。pdf问题一定是很多用户反馈过的问题，在我们绝大多数人的意识中，pdf问题属于用户自己需要解决的问题，跟我们无关。但是苹果非常巧妙的将此问题给放到这个环节中解决掉。

　　21、“无论产品激活与否，都享受14天无条件退换货，也是一个小小的福利呢”。这点想要说明是在公司服务政策支持下情况下，我们可以通过这种方式更好的告知给用户。

　　22、“重要事项”、“您清楚了吗?”仍然是细节字词的处理;

　　23、大家注意我长时间没有互动后苹果客服的处理话术。相比国内大多数公司的生硬征询和直接挂掉，这里同样可以借鉴太多。

　　24、“现在应该比较忙吧”、“温馨提示保重身体”、“还可以收到发送的信息吗?”大家自行感受吧。不需要我啰嗦了。

　　25、“实在抱歉”、“天气转凉”、“注意身体”、“不要感冒”等字眼大家再次自行感受。

　　以上就是对于整体服务流程关键点的剖析和简要说明。相信大家已经能基本感知到哪些方面可以给我们带来提升。

　　这个体验过程中，很多细节的处理或许部分同学不一定认同。但是，我相信整体给用户的体验一定是远远好于国内绝大多数互联网公司。

　　我们通常在讲，要超出用户的预期才可以引起用户的自发传播。但实际上，又有多少人真正去实践了呢?通过对以上苹果客服案例的剖析，至少可以总结出以下几点基础的方法论供我们去按图索骥。

　　运营技巧层面：

　　使用真人头像，真人姓名，直接代入朋友聊天场景;

　　在沟通时，多使用咱们、您、叠音词、语气助词等营造朋友聊天情景;

　　多结合时下特定场景，比如周二快乐，天气转凉，注意身体等用户关怀，非常容易触动用户。

　　在我们推敲字词时，更高效的方式是摆脱话术的局限，先去思考应该给用户怎么的沟通体验。再根据对应场景就可以很自然流程的输出完整话术。

　　运营思维层面：

　　首先，站在宏观角度，梳理所有用户反馈渠道，及用户常见问题;

　　其次，将这些用户常见问题按照发生时间的先后顺序及前置触发事件的逻辑进行定性归类。

　　然后，按照多为用户解决下一步问题的原则，去重新整理各项常见问题及对应的基础解答和超出预期部分。

　　最后，运用技术手段争取产品化解决效率问题，避免为了处理这些细节给客服造成太多人工成本。

　　认知能力层面

　　就公司运营层面而言，营收效率和成本是老板永远关注的两个点。不论是去提升销量还是降低成本都是需要去追求规模化的，而规模化中最关键的一点是标准化。只有标准才可以复制。

　　苹果这些服务技巧都可以整理成基本的服务标准，从产品化和培训两个角度去实现全球范围内的服务质量保证。

　　那么产品化又可以给我们带来哪些思考呢?是否有相应的小工具，自动制作回答，客服人员只需要复制粘贴，还是苹果技术可以实现以上回答我问题的其实已经是个机器人了。

　　具备产品化意识后，我们可以给用户做的不单是围绕我们产品相关的问题。很多场景周边问题，比如pdf格式，也可以很巧妙的处理。而恰是这些多做一步，反而会成为你跟竞品之间主要功能点无差别的情况下真正能够抢夺用户的点。

　　在同用户的每次交互多做一些，看似多做些工作会增加成本。但恰恰相反，有三点好处：

　　1、本身多做一步可以提升用户当下的沟通体验，也就是上面所不断强调的地方;

　　2、我们多做的工作，绝大多数是根据之前实际用户反馈所梳理的。也就是说这些问题，即便这次不进行解答，用户也会在后期某些特定条件发生时，比如收到快递时没有看到发票，同一订单中两件产品分别发货、电子收据打不开等问题时依然会来官网咨询。而且大多数时候带着情绪来的。虽然其中很多问题，比如pdf格式问题跟公司产品无关。但用户的定性误判已经对公司服务和品牌产生了质疑。而这些损害，是绝大多数公司所忽略的。