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O2O席卷各大城市的时候，设计师该如何与时俱进，打造线上和线下无割裂感的用户体验?今天阿里的李恬同学用一个特别有趣的例子(如何追到喜欢日系风格的女生)，分享用户体验设计中一个超实用的方法：五线谱。想知道如何进行一场「好感倍增」的约会?这篇绝对让你恍然大悟! 如果说我们做的业务最终输出的是一首歌，那我们设计师就是歌曲的编曲者。产品和运营进行歌曲本身的创作，我们设计师在了解了歌曲主题、听众是谁之后，选择乐器进行编配，最终输出一个编曲DEMO，由工程师进行录音、均衡和输出。我们的设计过程应该如音乐创作一般美好～ 一、背景： 见网友、见笔友已经成了一种见光死的另一种说法，在线上聊天时浪漫深情忧郁的才子，见面时成了这样：满脸胡渣的黑脸大叔，在一条垃圾随处见的小巷子里请你吃烤串：
这是因为触点发生了变化。 在线上聊天时用户触点是聊天工具，网友设计的是语言艺术，他的设计目标是把自己打造成深情忧郁男子，你们之间的交互也仅限于聊天工具提供的功能如文字、表情等;但见面时，触点不是数字设备，而是真实的人、真实的饭堂，触点发生变化，但设计方案却没有因为触点的变化去结合设计目标「忧郁深情男子」对触点界面进行调整，这就是一种一致性体验上的断裂。 除此之外，还有体验流程的断裂或不可用、不易用，很多都是由于对用户的连续行为、行为地点、触点考虑不全导致的，随着O2O业务的发展这些问题随处可见。
左：比如这个支付成功页，单独看是没有一点问题的。但是当餐厅服务员告诉我要把这个页面展示给他，并且他咪着眼睛抄写订单编号的时候，我和服务员的体验都不好。一来没有引导我需要打开这个页面，二来服务员弯下腰来靠近我的手机同时拿纸笔记录很麻烦。解决方案有很多，就不说了。 右：这个天花板上的旗帜，里面的二维码非常小，根本无法扫码成功。这也是典型的没有考虑到用户行为场景和触点导致的体验断裂。 用户行为就像音乐一样，是连续的，以往互联网设计只针对一类触点比如PC端的某套系统、无线端的某个APP，而通过制定DPL，也可以将跨实体触点的数字触点保持在体验上的连续和一致性。但O2O中随着用户行为在不同场景的切换，单独对一类触点进行分析去设计是不完整甚至是割裂的。 二、《O2O用户体验五线谱》方法： 1. 方法论概念 早在20世纪九十年代初，Richard Buchanan教授就把交互设计的对象定义为行为 —— 「Creating and supporting human activities through the mediating influence of products」(通过产品的媒介作用来创造和支持人的行为)。在这里的媒介(本文称为触点)，可以是软硬件，也可能是身体的某个部位，甚至可能是外在的环境媒介。产品界面仅是媒介的一种，O2O场景下的触点会有更多真实实体、人物等。 所以在这里介绍O2O用户体验五线谱，我们使用线的形式，表现出用户在我们设定的业务场景中连续的行为，像音乐一样连续不间断，并且线谱的形式扩展性较好，增加一条线即可增加一个维度。 在这个方法里我们使用5条线，包括用户行为、地点、触点、设计策略、设计方案，其中用户行为、地点、触点是即定的，也就是在进行设计前已确定好内容的维度，属于产品与运营层面，同时随着行为的变化，地点与触点发生变化，设计策略与设计方案需要结合地点与触点特性进行推导。而在整个过程中常量维度为用户、设计目标，就像一首曲子事先的定调与定速度一样，设计策略与方案需要遵循整体目标为特定用户打造。 所以五线谱的方法核心是，在多触点任务过程中，以用户连续行为为主线，随着行为与地点、触点的变化，围绕设计目标，结合地点、触点特性进行设计，保证用户获得符合场景的体验。
纵向在针对单个用户行为进行设计时首先需要有以下几点考虑： -考虑用户行为，是否为主动行为，主动行为是指用户主动选择的，是经过思考，选项很多，需要我们进行激励才会转化到的行为。业务层面并没有在用户的主动行为上做强激励，就需要我们用设计的力量引导用户的主动行为，我称之为转化关键点(标红星)，也就是要唤起用户何种感受时会转化。被动行为是指不需激励自然会产生的一步，比如我在餐厅点完菜了，下一步自然是吃饭。再考虑主动行为前是否有合力行为，就是连续的用户行为共同唤起用户的转化关键点，在这部分行为中要反复关注到唤起用户转化的感受。 – 分析地点特性，用户行为的环境有什么特点，会对用户行为有什么影响，如何辅助设计 – 分析触点特性，O2O业务中，触点会以实体、数字两种形式出现，要清楚这些触点都有怎样的特性，如何辅助设计。 然后进行设计的推导时，可以用以下的方式去辅助自己思考： – 用户在(什么特性)的地方 – 利用有(什么特性)的触点 – 做(什么动作、交互)的用户行为 – 为让用户体验达到(怎样)的设计目标 – 考虑到(什么用户感受、激励)的转化关键点 (责任编辑：admin) |
