对于奢侈品公司和高档生活服务提供商来说，卓越的体验是价值交付的重要组成部分。不同于大众市场，奢侈品行业不仅需要为客户提供高级定制的产品和服务，而且还要提供体验价值。

　　通过采用现代技术，以及通过搭建平台和政策的方式打造虚拟的数字形象，今天的奢侈品行业正在试图创造卓越的线上体验。在本文中，我们将通过一个案例来分享学习一个奢华生活服务平台和其移动产品的用户体验设计的特点。------------

　　不久前，415Agency为VERITAMO平台设计了一套数字体验服务，以便让奢华服务提供商与生活服务管理公司为他们的客户提供个性化定制服务。提供的服务包括旅行安排和预订，豪华购物之旅，特色美食等。该平台的典型用户是高端服务提供商以及为富人提供生活方式管理的公司。 平台提供最终解决方案，以及相配套的移动应用程序以供用户使用。最终目的是使服务提供商能够为特定类型的消费者提供独特的用户体验之旅。我们怀着好奇心接受了这个在这个数字化定制可供任何人使用的时代里特意为高端消费者设计移动体验的挑战。

　　一、用户画像根据麦肯锡公司(McKinsey & Company)最近的一项研究，现代奢侈品消费者已经变得“高度数字化，社交化和移动化”，其中75%的消费者已经拥有数个数字设备。然而相比于拥有实体化的高端产品，他们更在意奢侈品公司提供的现实且特殊的体验。他们希望这个体验是运行流畅的，全渠道，24小时随时可用，且只限于他们需要的时间和地点。基于贝恩公司(Bain & Company)近期的研究，奢侈品消费者的画像不论是在人口统计学上还是在地理上都非常多样化，且涵盖了众多类型的人群。随着奢侈品消费者的形象、思维和习惯的变化和发展，奢侈品公司和服务提供商不得不在技术，文化和商业的交互作用中不断实践，以使忠实用户对他们的产品持续保持兴趣，紧跟潮流并持续感觉愉悦。

　　在我们的项目中，我们对奢侈品服务终端用户(他们的人口统计和心理特征)的基本理解是来自VERITAMO的客户的观察。根据他们的观察，我们可以搭建基本的终端用户档案，并将其作为我们进一步工作的基准。这些观察突出了以下几个重要领域：1. 潜在的关注者2. 用户行为的方式和频率3. 礼宾服务平台(网页端，移动端)的应用场景4. 激发用户行为和反馈的潜在驱动因素5. 隐含的用户目标

　　这些初步调查结果涵盖了几个核心用研问题：谁，什么，何时和何处。根据这些数据，我们在设计解决方案中对奢华数字体验的特点和对应的解决方法做出了初步的假设。即我们设想奢华生活服务消费者非常注重细节、愿意学习和参与到服务的请求、搜索和预订的全阶段; 并会根据独特的个人风格提出他们期望中的、卓越的、透明的服务标准。

　　当我们聚焦于调查之前被忽视掉的原因和方法：了解客户激励措施，以及他们在应用内实现目标所需采取的步骤。在设计过程中进行了反复的调查和用户访谈，发现我们最初的一些假设和我们选择的方法是不正确的或不恰当的，所以我们不得不持续调整它们。

　　二、我们的预设我们最初关于奢华数字体验的预设核心是提供高度个性化的服务。最初，我们认为，通过高效移动工具来连接奢侈品消费者与其服务提供商的关键在于敏捷的客户服务和人与人之间的高效互动。我们相信，这些方面本身就足以让服务提供商引导挑剔，忙碌的消费者去使用VERITAMO创建的移动应用程序。

　　事实证明，我们错了。各个服务提供商的应用程序使用情况统计显示，来自app的客户的订单和未下载app的客户的订单量并没有显着差异。并且，当服务提供商没有持续推销他们的应用程序时，移动用户留存率就会直线下降。

　　我们列举了几个可能的原因来解释这一现象。当有众多app在用户的手机上争夺一席之地时，仅仅让消费者能更好地与服务商进行互动是不够的。毕竟，消费者已经与他们的服务提供商建立了沟通渠道 - 尽管这些沟通渠道脆弱而低效。

　　根据来自最大的几家礼宾公司(包括AmEx Centurion，John Paul，Quintessentially，Ten Group，LesConcierges，Aspire Lifestyles等)的数字产品经理和客户服务经理们的反馈，我们了解到，高端服务供应商正在针对用户需求寻求更好的管理方式和更高的透明化处理。我们决定将其作为我们设计的关键动机。