当包含的概念越多，覆盖的范围越广，对设计师的素质要求就更高，同时设计的开展实施难度就越大。当边界被扩大，这事情就已经非单个个体能承载的，而是一个部门，甚至是整个公司所做的事情的集合。我个人能接受服务设计这个概念，但回到我们现实中的钉子化、细分化的个体工作常态，究竟服务设计竟能带来什么价值?我们不妨先对其理念进行简单剖析。

　　服务设计的理念剖析

　　核心原则

　　设计流程

　　设计工具

　　服务设计并非是一种工具，而是一种让我们站在更高的高度，做更为全局思考的设计思想。服务设计包含的工具有很多，例如：故事板、利益相关者地图、商业模式画布、顾客生命周期、用户旅程地图等等。而当中如故事板、商业模式画布，生命周期等很多的工具其实对于业内人士来说已是非常熟悉，想了解更多的同学可以戳此链接。而接下来，我们会重点聚焦于一个在设计工作中可能会用到，但又相对陌生的工具——用户旅程地图。

　　什么是用户旅程地图

　　一个用户，从需求动机的产生，到接触了解相关的产品服务，再到使用执行解决需求，是一个非常长的链条。而当中细化下来，还会产生很多小的需求和触点。用户旅程地图要做的，就是要把用户的这个链条完整地、可视化地展示出来，并从中了解发现问题和痛点，给予合理的解决方案。只要你在网络上搜索关键字customer journey mapping，你将会看到五花八门的用户旅程地图，它可能是这样的：

　　是这样的：

　　又或者是这样的：

　　看到这里，相信很多同学都一脸懵逼，这东西在工作中该怎么用?又或者，因为服务设计强调的是前台体验和后台系统的整合设计，所以不要说设计师，即使是产品经理，也很少有机会能接触到这种全链路的产品体验或服务，那在我们日常设计工作中，这貌似也就成了虚话，无法落地使用吧?

　　借用用户旅程地图的思路来改进产品体验

　　的确放在一整个故事或服务链里面，我们上线的产品可能就只是用户旅程的冰山一角。基本很难把地图用起来。我也不喜欢形式大于内容，生搬硬套地去做一番包装，而是希望方法都能用来吸收改进，最后能真正落到实处。因此结合实际的项目处境，我就产生了一种想法，或许我们也能借鉴用户旅程的思路，针对线上产品进行体验改进。

　　准备阶段

　　建议不要单干，去组建一个关键团队，成员包括核心的产品、设计、开发等同学，人数上做适当控制。另外还要准备大量便签纸、笔、一面大墙。

　　清楚自己产品的目标用户，了解他们的诉求、动机和故事，打造用户画像，相关的信息可以由设计师或产品经理和团队同步。

　　在讨论的后期可以适当进行思路切换，把每一个UI界面想象成是一个空间或场所，界面的交互元素就是用户线上的触点。

　　执行阶段

　　我们要把团队成员聚在一起，通过共同的讨论，利用便签纸，一起打造一个产品体验地图。这样做一方面是便于及时调整，另外一方面是有助于团队快速达成共识，让整个项目组形成聚力，并在关键岗位产生推进作用。同理于用户体验地图，产品体验地图其实就是一个超大的矩阵图，它分成横轴(时间维度)和纵轴(有价值的审核维度)两个部分，整体结构如下：

　　搭建地图的步骤如下

　　1.了解用户诉求

　　前期依然需要有调研支撑，明确产品用户画像，以确定产品的关键目标和核心要解决的问题。

　　2.明确目标和阶段

　　大部分产品的整个体验历程，都可以借用这个思路进行阶段的划分：

　　举个例子，我之前在做某个产品功能，是要满足用户在休闲时，可以通过玩小游戏增进感情。当时也是按这个思路，结合用户和产品的诉求，划分了几个核心阶段：

　　核心阶段一旦成型，也就基本把矩阵的横轴内容给奠定下来。

　　3.阶段方案细化

　　为了达到每个阶段的目标，我们需要对其进行相关方案的脑暴和罗列筛选，这是当时为了吸引用户所罗列的不同场景和思路：

　　最后我们就能针对不同阶段，梳理脑暴出有价值的方案，并把它们串联起来，形成核心的体验阶段：

　　4.操作行为