用人工智能技术辅助人类完成一些重复性工作，提升效率的应用，已经出现在各行各业。

鲸准研究院的报告《 2018 中国智能客服行业研究报告》提到，相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理(NLP)技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。其中一个领域就是客服领域。

长久以来，客服行业存在着人员流动性大，培训成本高，大量重复性问题过度消耗人工客服等痛点，AI客服正在改变这一现状。

2016 年沈李斌创建乐言科技的时候，面对的就是不成熟的NLP，但也看到背后蕴含着的巨大商机。

曾在IBM Watson担任研究员的他，拥有近 20 年计算机自然语言处理和深度机器学习的人工智能研究经验，他创办的乐言科技，专注于自然语言处理和知识图谱两个方向，主要是为了让机器理解人类语言，辅助人类工作。

乐言科技主要为B端电商企业提供智能客服系统服务，助力商家服务C端用户，目前累计服务的终端用户近 7 亿人次。 2016 年 5 月，它完成数百万人民币的天使轮融资， 2018 年 5 月，完成来自云锋基金的A+轮融资。

沈李斌知道，想把智能客服做成，最关键的是提升技术。他告诉锌财经，AI技术在中国是在 2014 年前后开始加速发展的，就人工智能客服领域来说，过去尽管不断有人尝试产品研发，但市场宣传和实际交付的产品有差距，节省一部分人力的同时错误百出，没有产生太大价值。

业务方面，沈李斌找来了前淘宝天下事业部总经理赵兴斌担任CMO。技术方面，他找来了知识图谱领域领军人物王昊奋博士，资深的并行计算、推荐系统技术专家、前猎豹移动资深研发总监吴海华。

乐言科技的最初尝试，也是和淘宝店家合作，技术最早在电商客服领域落地。

沈李斌清楚记得乐言第一款雏形产品上线于 2016 年双十一，当时是在两个共创商家处试用，负责读懂售前售后语言、分流用户。

沈李斌带着 10 人技术团队驻扎在两家杭州共创电商的客服大堂，开启为期三个多月的研发。研发期间，团队不断熟悉客服的实操流程，了解电商的业务形态，总结商家在实际操作过程中遇到的困难，清楚什么问题是机器没有回答的，什么问题是系统没有处理好的，并及时调整技术方向。

那次的实操经验，让沈李斌感到担忧，AI客服产品到达什么阶段才能商用，那么多大大小小的问题怎么准确回答，他心里没底。

为了保证准确率，乐言科技采取的是人机混合服务模式，早期所有机器回答的内容人工客服需要看一遍，修改和调整机器回答错误的部分。沈李斌提到，从最早机器只能回答10%问题，现在能在保证准确的严苛条件下回答70%左右的问题。

沈李斌告诉锌财经，到目前为止，乐言科技有一些技术指标已经在业内领先，但是AI客服还没达到完全能够替代人类的水平。

拿数据语言分类训练来说，仅判断发货情况就要考虑：客户来咨询时有没有下订单，是否包含预售订单，订单是单件还是多件，多件时是否要求拆单，拆单是全部发货还是不分拆等情况。

沈李斌介绍，目前人机的分工是：“智能客服解决流程化问题，人工客服解决个性化问题。”