本文来自First Round Review，他们准备的文章既讲故事，又向创业者提供可操作的建议，以助力打造优秀的公司。Dana Kilian是最近成功融资5000万美元、估值超10亿美元的在线票务网站Eventbrite分管客服部的副总，她帮助Eventbrite组建了一支令人艳羡的客服团队，这个团队每天都在为数百万用户提供优质个性化的客服服务。Kilian她见证了公司的起起伏伏，也积累了很多宝贵的经验。在这篇文章中，Kilian就创业公司如何从一开始就打造一支优秀的客服团队分享了自己的看法。

　　在Eventbrite于2006年成立之时，它面临着很多强大的竞争对手，包括Ticketmaster和StubHub。不过Eventbrite的联合创始人Kevin和Julia Hartz当时深信，在小型活动策划领域依然可以大有作为。事实证明他们是正确的。到目前为止，Eventbrite共获得超2亿美元的融资，在去年还收购了两家公司。Eventbrite取得如此大的成功与一个因素密不可分，那就是公司对优质客户服务质量的重视。

　　谈到Eventbrite的优质客户服务就不得不谈到一个人，她就是Dana Kilian。Kilian是Eventbrite的元老级员工。她帮助Eventbrite组建了一支令人艳羡的客服团队，这个团队现在每天都在为数百万用户提供优质的个性化客服服务。Kilian现在是分管公司客户服务部门的副总，她见证了公司的起起伏伏，也积累了很多宝贵的经验。她近日接受了FirstRoundReview的专访，并就创业公司如何从一开始就组建一个优秀的客服团队分享了自己的看法。

　　初期招聘至关重要

　　很多创业公司开始时只关注产品和设计，客户服务的重要性被严重忽略。Kilian认为这是很多公司都会犯的一个很大的错误。从公司创建伊始就注重客户服务并组建一个优秀的客服团队是非常重要的。不过你必须首先找到一个合适的人来领导这个客服团队。

　　那么什么样的人才能领导好客服团队呢?他必须具备两个素质，一是他必须在个人关系和业务工作上都与公司创始人的需求和对客户服务的期望保持一致，二是他必须能在业务技能和人际技能间做到很好的平衡。

　　先说说第一点，对于提供怎样的客户服务，公司创始人通常有自己独特的见解和想法。他们通过都会说要提高客服质量的标准，但提高到什么程度却因人而异，他们是否想将客户服务放在公司最核心的战略层面呢?公司最初招聘的分管客服的主管必须与公司创始人的期望保持绝对的一致。

　　如果客户服务对你的公司至关重要，那么你最初招聘的人员必须同时具备两个素质，一是出色的专业技能，二是上佳的人际交往技能。要想招到这样的人并不容易，很多人专业技能不错，不过他们每天宁愿和电脑打交道也不愿和人交流。有些人喜欢和人打交道，但却又不掌握很好的专业技能。

　　在公司创建初期，你需要招到那种能在进入公司后立刻上手各项工作的人。“他们可以搜集数据并消化吸收，最后能够决定哪些数据参数对公司而言是有用的。这样你很快就可以对公司的业务情况有深入准确的了解，以便作出决策。”

　　在Kilian刚加入Eventbrite时，公司并不知道自己每天接听的客服电话数量，因此也就更无法预测随着公司的发展将接听到的客服电话数量。公司当时也不知道自己的客户满意度情况。“你需要保证公司最初招来的分管客户服务的主管能够帮助公司了解之前无法掌握的那些信息，同时依靠这些信息来打造一支优秀的团队。”Kilian这样说道。

　　在创业公司中，最初招的客服部员工必须具备以下素质：

　　(1)在工作的过程中，他们对于选择合适的工作工有自己的好想法。今天，Eventbrite使用Salesforce.com来进行客户关系管理，用来管理接听电话数据的则是LiveOps。一个优秀的客服主管不仅需要了解都有哪些工具可供使用，同时还需要知道如何利用这些工具来帮助公司发展。

　　(2)他们之前并没有长时间的客服工作经历。在一些大的客服中心工作过很长时间的经理们的思维相对比较固定，因为他们工作环境的组织框架相对比较固定，因此他们对于创新工作方法缺乏敏感性，而这又是创业公司所需要的。

　　(3)他们通常来自Google、Facebook和Amazon等这类大的科技公司。这些公司虽然有相对比较固定的组织架构，但依然鼓励人们去创新解决问题的方法。在工作过程中富有有纪律性、注重高效性以及一切以数据说话，这些特质都渗透到他们的骨子里了。如果他们选择离开这类公司，那么肯定是因为他们非常渴望组建一支属于自己的客服团队。

　　那么如何才能通过面试来找到这样的人呢?

　　“客户服务是以人为导向的，因此你必须非常关注应聘者的综合素质。基于这个原因，我的方法就是在一些相对比较随意的场合来对应聘者进行了解，如单独约他们出去吃饭，在饭桌上加深对对方的了解。之后才会领应聘者和客服团队见面。通过这种方法，在了解应聘者的专业技能前，你就可以对应聘者的人际交往方面的能力有深入的了解。”Kilian说道。

　　根据公司的发展阶段和程度，你应该提前考虑选出公司的客服部门的主管。如何选呢?首先，你可以选择与候选人的部分同事进行交流，交流的同事最好是产品部门或销售部门的主管，因为他们的工作与候选人的工作存在一定的交叉性，与他们交流可以帮助你对候选人有更深入的认识。在对候选人进行面试的过程中，如何才能确定候选人是否胜任客服部门主管这一领导岗位呢?

　　Kilian建议在面试中问以下几个问题：

　　(1)谈谈你过去或现在正在面临的一个难题，并讲述你将怎样解决这个问题。

　　(2)在客服水平方面，我们应该设定怎样的目标?“当我问这个问题时，我希望他们能够以更多的问题来回应我问的这个问题，例如，我们希望客户现在能体验到什么样的客服服务?我们将招多少人?公司的财务状况有多紧张?大部分客户是通过什么方式联系我们的，是通过发邮件还是打电话?我们一天能为多少客户提供服务?”她会经常让应聘者基于自己提出的问题来就如何提高客服水平提出自己的策略。

　　(3)你是如何激励整个团队的?“我们会给应聘者设定特定的困难场景，看他是如何和自己的团队以及公司的其他人一起解决所面临的问题的?很多人能够很好地激励一个人或一些人，但却不能有效地激励整个团队来共同解决这个问题。”要想胜任客服部门主管一职，你必须要具备后面这个能力，即能有效地激励整个团队的能力。