在一个处于发展初期的创业公司里，你需要保证加入公司的每个客服代表都能积极主动且有上进心。此外，拥有一定的幽默感也非常重要。最出色的客服代表是那些善于自我充电和自我恢复的人，即使面对比较棘手的问题，他们也能坦然面对和积极解决。他们会以崭新的面貌和心态接听每一起电话。

　　那么靠什么才能了解一个人是否具备这些特质呢?Kilian表示，她主要是通过应聘者另外提供的个人说明信来了解应聘者是否具备这些特质的。“如果一个应聘者只提供简历，连说明信都不愿提供的话，那么我对他的兴趣就会大打则扣。每一次招人，我希望应聘者都能充分地展示自己，而且要流露出想要得到这份工作的强烈意愿。个人说明信就是充分展现自己各方面素质的很好的机会。”

　　成长，成长，成长

　　快速扩张并不仅仅意味着要为团队增加更多人员，它还意味着要保证团队里的每个人都有不错的事业发展空间，以便使他们保持快乐的心态和进取的动力。“加入客服团队中的大部分人的工作年限都不长，他们或是刚毕业不久，或是刚刚进入这个行业，这些人的思维相对开放，这对于创业公司非常有益。”

　　在最初加入Eventbrite客服团队的那批老员工中，有两个在后来转到了质量保证部门工作，一个转型成销售部门的客户经理，其他很多人都成长为客服部经理。“当有新员工加入时，你需要让他们了解自己可能的发展渠道。首先，你应该让新员工有接触公司其它工作领域的机会，很多时候，客服部门扮演着培养和输送人才的角色，为公司的其它部门培养输送人才。这是进入客服部的一个发展通道。在客服部的另一个发展通道就是进入部门的管理团队。“目前，Eventbrite客服部的领导团队成员都来自最初的那批客服代表，你要确保这个发展通道是畅通的。”

　　在核心领导架构和人员分工确定之后，公司的很多早期文档资料就变得至关重要，因为这些文档资料见证了公司组织架构确定以及人员招聘的全过程。接下来的主要工作就是将这些文档资料编辑汇总成一本手册。有了这本手册，新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。手册内容不必太多，不过它必须能让人们对公司的目标有很好的了解，同时能够指导人们做出正确的决策。

　　当越来越多的人加入你主管的客服团队并陆续成长为能独当一面的客服经理后，这时你就需要制定一个能够衡量成功的标准以及所需要达到的基本目标。“最开始时，我们只要求团队中的所有人每天尽自己最大的努力做好自己的工作，并由我一个人负责对所有人的工作进行评价考核。随着部门领导团队成员越来越多，他们又各自分管自己的小团队，而每个领导对成功又有不同的衡量标准，在这种情况下，我之前的那套方法就不那么管用了。怎么办呢?当团队规模越来越大时，你必须以一个衡量指标为核心，那就是客户满意度。”

　　“随着你变成一家知名公司，客户对你的认识也会随之改变，不过你不肯定不想让客户对你的期待也会随之改变。你需要让客户始终明白一点：只要他们打来电话来寻求帮助，他们就能立即得到自己所需要的帮助。”Kilian说道。

　　[本文编译自：firstround.com]