(4)你是如何有效地和公司的产品团队进行合作的?“你可以以在客户服务的过程中客户经常反映的问题为例子来面试应聘者，问应聘者在接到客户反映的有关产品问题的电话后，他们是如何与公司的产品团队沟通合作来解决客户反映的问题的。我们希望应聘者在回答这样的问题时说得越详细越好。”

　　平衡好组织性和灵活性

　　一旦你招到了能够帮助组建客服团队的合适人选后，接下来的主要工作就是初步稳定组织架构。“在Eventbrite，我们制定了一套团客服队成员必须遵守的基本规范，不过这套规范的核心还是为客户提供优质的服务，这也就意味着客服团队成员可以根据实际情况灵活采取策略来解决工作中碰到的实际问题。”

　　实际上，Eventbrite现在正在努力为客服团队创造一个更为灵活的工作环境。之前，客服团队中的所有人都必须严格执行8小时工作制，在这期间，他们除了要接听客户电话外还需要完成其它日常工作。现在不一样了，他们现在可以全身心地投入到接听客户电话中，而不必为其它杂事所烦恼。“当他们不再为很多杂事所羁绊的时候，他们就能够全身心地为客户提供最好的服务。为团队成员提供更为灵活的工作环境可以让他们有更多的时间来了解他们正在服务的客户。如果杂事太多，他们便无法专心从事这项工作。”

　　在为客服部门创建灵活的工作环境方面，Eventbrite在客服代表如何和客户交流上也没有特别生硬死板的规定，不会要求客服代表一定要怎么说或说什么。“我们制定了一些确保每个客服代表都熟悉的而且能够体现我们的客服水平的基本原则，在坚持这些基本原则的情况下，客服代表拥有可以灵活发挥各自专长的空间。”Kilian说道。

　　在我们所制定的基本原则中，其中一项就是“易达性”，意思就是保证所有有需求的客户都能快速找到我们的客服代表，这一点至关重要。“我们想要联系我们的所有客户都知道我们是非常关注他们的需求的，同时也要让他们知道我们也有影响公司产品的能力。”

　　要想快速解决客户反映的问题就必须保证客服团队能与公司的其它部门紧密合作。“你是无法独立解决客户反映的问题，你需要从公司的其它部门获取相关信息，同时你也需要将你获得的信息与其它部门沟通，以便他们能做出正确的产品决策。”

　　“由于你代表的是客户的声音，因此你必须告诉大家他们所不愿听到的声音。”

　　“要想组建一支优秀的客服团队，你必须保证公司的其它部门能以客服为中心，让大家能够积极主动地接收和对待客户的反馈。你要让产品和销售等部门的员工意识到客户反映的问题并着手积极改进。”

　　很多创业公司出于各种原因的考虑，认为公司的客服工作是可以外包出去的，因为现在市场上提供这类服务的公司有很多，这样公司就可以降低成本。Kilian认为，这样做无疑犯了一个很大的错误。在很多情况下，如在公司制定重大决策或重新规划公司发展路线图时，客服部门的意见非常重要，因为客服部门代表的是客户的声音。

　　“作为普通消费者，我们都有过这样的经历：当你发现自己所使用的产品存在问题并打电话给产品公司时，你总觉得接听电话的客服人员和他所在的公司的形象存在严重脱节，这难免会让你感觉到对方没有解决你反映的问题的能力和意愿。”

　　为了在客户服务、产品和销售等部门间搭建一个清晰透明的交流通道，从而确保信息传达的准确性，你必须指定专门的信息传递员，例如由客服部门的指定专员搜集所有相关数据，并将数据信息传达给另一个部门的指定专员。

　　你当然希望从数据中就能全面了解客户体验信息。“然而，当看到硬生生的数据时，你往往并不能真正了解到客户的需求和反映的问题。因此，当你和公司其它部门的主管交流客户体验方面的工作时，你最好准备几个生动的例子。你可以用客户发来的邮件来支撑你的数据和建议。“

　　“发生在客户身上的真实的例子很有说服力。它能够帮你让产品部门主管很快意识到‘哦，不!我不想让客户有那种使用体验’!”

　　即使急需招人，也不能降低标准

　　随着Eventbrite的快速发展，Kilian意识到急需迅速扩充客服团队规模以满足公司发展的需要。虽然急需招人，她也意识到丝毫都不能降低客服水平。根据以往的经验，她了解优秀客服代表必须具备的素质。

　　“我通常会寻找那些愿意将与人沟通作为自己工作的一个非常重要部分的人。他们必须非常乐于和人交流，而且每天都愿意花很长时间在这上面。然而光喜欢说是不够的，他们还必须要乐于帮助他人。”Kilian说道。

　　好的客服人员须具备的另一个重要素质就是要有求知欲，而且善于解决问题。“在平时的客服中经常会碰到很多棘手的问题，在这种情况下， 客服人员要知道如何与客户交流，知道应该找公司的那个部门或人才能够将客户反映的问题解决，知道如何切实解决所碰到的问题。好的客服人员看到的不仅是有待解决的问题，他们能从问题和挑战中看到机遇。”

　　那么如何判定哪些人具备这些素质呢?Eventbrite是通过情景模拟的方式来面试应聘者的：设定一个客户反映的棘手问题，电话一端是扮演客服代表的应聘者，电话另一端是扮演客户的考官，在电话两端的一问一答中，考官可以很快了解以下信息：

　　(1)应聘者要花多长时间才能找到解决问题的方法。

　　(2)应聘者是自己独自想办法解决问题的还是利用Eventbrite的帮助中心解决问题的。

　　(3)如果电话另一端的客户非常生气，应聘者能否快速让客户平静下来?面对这种场景，应聘者是会被吓住还是能够想办法缓解局面?

　　(4)在与客户交流的过程中，应聘者的人际交往技巧如何?会不会通过聊一些轻松话题来拉进与客户的关系?

　　“如果应聘者既解决了客户反映的问题，也能保证双方的交流是在一种轻松愉悦的氛围中进行的，那么这个应聘者就已经很难能可贵了。”Kilian说道。

　　作为面试的一部分，Eventbrite还会让应聘者和公司的客服代表坐在一起，让他们看看客服代表是如何接听客户电话的。然后我们会让相应的客服代表对应聘者进行评价，内容包括：应聘者是否对学习公司产品充满了兴趣?应聘者是否明白客户提出的问题以及客服代表的回答?在整个过程中，应聘者是否非常投入?等等。