B端产品的运营相对有所不同，文章分享的内容为对ERP管理软件老客户的一些运营方法，希望对你有所受用。

　　企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自客户的购买。ERP企业利润来源主要有两部分：初次购买产品的客户;另一类是重复购买产品和服务费的老客户。为了留住老客户使企业的竞争优势长久，企业的服务已经由标准细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段，所以国内外诞生了众多SaaSCRM产品。

　　一、ERP老客户的运营价值和运维难点

　　目前国内传统ERP各厂商产品销售采取是线下盒装产品模式，一个区域有多个产品线代理商，交叉严重。渠道代理商需要背负ERP软件厂商规定的打款额度，先款后货，大量压货。同时还要面对厂商体系内和其他对手残酷竞争局面。加上ERP软件产品的快速迭代贬值等因素，ERP渠道代理商为了快速变现，盘活资金流，产品销售以快速走量，走流水，基本没有差价利润可言。如果年底完成厂家或超额完成，有一定比例返利和奖励。但是这些不足以让渠道代理商生存或发展。

　　那么这些ERP代理商靠啥存活那? 靠常年积累起来的基数比较大的老客户和其附加值，这是ERP代理商生存谋发展的基石，命根子，大部分利润也来源于此。

　　1、ERP软件老客户运营价值

　　ERP渠道代理拥有老客户的存量决定了ERP厂家对你的重视程度和支持力度。

　　ERP老客户自身就可以带来每年相对固定的服务费，续费(SaaS产品)，再次购买，软件版本升级费，增加新的软件系统模块，增加软件许可数， 介绍熟人购买，二次开发，isv，市场占有率，知名度，老客户各类类圈子里口碑效果(如果是没有维护好老客户，反向口碑杀伤力也很大的)。

　　维护好老客户关系，是双赢局面，关系生死。 根据多年运营老客户统计数据显示，国内ERP行业发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5-10倍; 客户忠诚度下降5%，企业利润下降30%左右。 向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%以上，国内ERP厂家和渠道代理商70%以上的利润和新客户来自老客户的贡献。

　　2、ERP软件老客户运营难点

　　对于企业级ERP管理软件，做好ERP老客户技术，营销，实施，售后服务工作，花费的成本，时间，投入的精力相当巨大，而且客户不一定认可和买账的尴尬局面，服务满意度不是很高。造成如此矛盾窘境局面的原因，大致分为以下几个层面。

　　ERP产品的功能，使用经验，对产品功能理解程度，软件补丁，交互设计的易用性。

　　用户企业管理基础和水准，ERP软件的使用要求具备的流程，软硬环境，使用者的经验，综合素质。

　　大多数ERP软件使用中问题，其实就使用者自身专业和业务不扎实不熟悉， 综合能力不高所造成的。

　　但是用户不这样认为和认知的，造成ERP服务份内份外问题你都要答疑解惑，不然客户就认为你态度 不好，有推脱责任嫌疑。

　　ERP厂商的售后服务体系物理布局，技术维护者的经验和能力层次。

　　支撑管理软件支撑运行的电脑硬件，系统环境，如各类操作系统补丁，数据库及补丁，

　　OFFICE办公系统，输入法等使用环境因素。

　　安全防范软件及补丁，木马，病毒，局域网，远程网络等故障。

　　二、ERP客户运维服务体系

　　国内ERP软件自签订合同起售后服务期限为壹年，壹年后需要缴纳SPS费用，或续签服务费单独合同。客户购买软件一年内，可以通过厂商400电话，线上多种方式，快捷解决使用的软件问题，厂家不提供线下现场服务，分子公司和各地区渠道代理商提供现场服务。为此厂商和渠道成员花费巨大人财物和时间，搭建起最短距离的客户服务网络体系。

　　从以上服务体系和各个环节来看，客户的满意和粘度，是每一一个岗位和角色专业服务意识和目标导向思维的长期坚持的结果.。互联网时代，企业不会与同一供应商完成“重头到尾”的全生命周期的合作。

　　得罪一个ERP客户关系，只需要一个态度语气，一句话，一个没有及时处理问题。如履薄冰的前行，成本巨大。国内某头部ERP厂商各类直接一线技术服务人员在5000人以上，维护不到100万的客户，产值不到100亿人民币，费效比很低在运转。

　　三、ERP产品客户运维指导思想和分类运营管理

　　面对那么多使用不同软件系列，版本，领域，企业基础信息不一的ERP产品客户，我们如何做好老客户运营，运维工作那?