4个要素、5个原则、4个步骤、9种方法——服务设计入门，从这篇开始。

　　一. 前言

　　考虑到使用滴滴打车包含线上和线下场景，用户群体主要包含服务提供者——司机，服务使用者——乘客两个方面。滴滴服务体验优化更适合利用服务设计的系统化设计思维去进行。与此同时，团队内部发起了更多关于服务设计的内容分享，设计师也在以服务设计思维进行项目实践。

　　本文归纳出4个要素、5个原则、4个步骤、9种方式，带你了解应用服务设计相关理论和常用流程以及方法，希望阅读过后有助于展开对服务设计系统地学习。

　　二. 服务设计·理论篇

　　1. 什么是服务设计

　　服务设计至今还没有绝对统一的定义，可以通过以下两个被广泛传播的定义来从不同的角度了解什么是服务设计。

　　早在2008年，31 Volts服务设计公司对服务设计有一个很生动的描述。

　　“when you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other.”

　　当并排有两家咖啡馆，以同样价格销售同样的咖啡，服务设计是使消费者选择其中一家的理由。这个解释形象地说明了服务设计的作用。

　　“service design aims to ensure service interfaces are useful, usable and desirable from the client’s point of view, and effective, efficient and distinctive from the supplier’s point of view.”

　　而在2009年的时候，Birgit Mager教授对服务设计的定义强调服务设计从使用者层面要考虑可用性、易用性、愉悦性等问题，还需要从服务提供者的角度来考虑以上问题。这个对服务设计的描述点明了服务设计与体验设计、交互设计等的本质差别，服务设计更是从系统层面进行设计。受众的不只有最后的使用者，还有参与到服务中的服务提供者等各方利益相关者。

　　服务设计其实是非常生活化的，我们衣食住行的方方面面都离不开服务，也都需要服务设计的介入来提供更好的服务。比如滴滴的租车服务，整个流程包括网上预约、取车、还车等一系列触点，通过科学的设计方法使得用车人、工作人员、租车公司等都可以方便、高效、愉悦的完成整个流程，这就是服务设计。其实我们每天经历的方方面面都在服务设计范畴内，大到城市公共交通系统，小到机场办理登记柜台，海底捞就餐等。

　　2. 服务设计要素

　　如果类比交互设计是设计复杂行为，要考虑5个要素：人(people)，目标(purpose)，动作(action)，媒介与工具(means)和场景(contexts)。服务设计则是对系统的设计，对应的要素包括：利益相关者(stakeholders)、接触点(touchpoints)、服务(offering)、流程(process)。

　　利益相关者 Stakeholders

　　交互设计、体验设计等更多是将使用者作为设计的对象，是唯一的核心利益相关者。而服务设计需要综合考虑所有利益相关者，如何通过设计让各方利益相关者都可以高效、愉悦的完成服务流程。其中利益相关者又可以按照和服务的联系紧密程度分为核心利益相关者、直接利益相关者和间接利益相关者。以滴滴小桔充电服务作为例子，该服务的利益相关者包括司机、充电桩运营商、工程检验方、滴滴设计开发团队、滴滴运营团队等。

　　接触点 Touchpoints

　　接触点字面上的意思是事物之间相互接触的地方，在服务设计中是利益相关者与服务系统进行交互的载体。接触点可以是有形的，也可以是无形的。如下图所示，接触点的种类繁多，大体可分为物理接触点、数字接触点、情感接触点、隐形接触点和融合接触点等。比如打车支付这个服务环节的接触点可以是线上的支付应用，也可以是线下现金，还可以是无形的触点，如司机的提醒等。触点的选择和设计是服务设计的重要环节之一。

　　流程 Processes

　　服务设计的对象不是单一的触点，而是由多个触点组成的系统的、动态的流程。服务系统的节奏、各触点、服务阶段的划分与组织都是进行服务设计时要重点考虑的。比如滴滴打车的支付环节，这一服务是设计在到达目的时，还是可以在下车后，甚至在下次打车之前，服务流程和节奏的变化对体验是有很大影响。

　　服务 Offering