将发现阶段收集到的原始研究数据进行聚类分析，总结归纳出现有服务环节的体验问题后，用图片/绘画结合文字描述的方式，把问题做成卡片的形式，用于定义阶段的设计洞察和之后建立阶段的概念发散。问题卡片可以作为小工具之一使用在协同工作坊中，让没有经过调研阶段的参与者能够快速的理解问题，并在此之上提出设计概念。

　　使用阶段：在「定义」阶段通过问题卡片的形式，对发现阶段的原始研究数据进行归纳整理，此外在「建立」阶段问题卡片也可以帮助设计师或者协同工作坊中有针对性的进行服务设计概念的发散。

　　协同设计工作坊 Co-creative workshop

　　协同设计工作坊是指设计师作为组织者和赋能者，通过工作坊的形式使利益相关者参与到概念设计的过程中，带入他们各自的经验和创意，共同产出设计概念。这意味着设计师在工作坊中不在是单纯的创造者，而是承担组织者赋能者的职责。在协同工作坊中常常需要准备一些工具来促使参与者进行创意表达，比如用户角色、场景、问题卡片、接触点卡片等。

　　使用阶段：通常在「建立」阶段组织协同设计工作坊，设计师与多方利益相关者一起进行服务概念的发散。

　　故事版和服务原型

　　故事版和服务原型都是对服务概念进行表达，不同的是故事版更多是对早期服务概念的传达，而服务原型是对已成型的服务进行预先测试以尽早发现问题。

　　故事版storyboard：

　　故事版是影视制作中衍生出来的工具，它用来呈现用户对(预想)服务的使用状况。把用户的使用情况变成叙述性的故事，并通过照片或者手绘进行视觉表达。故事版直观的表现服务场景和流程，清晰地传达设计概念。故事版可以传达完整的服务，也可以用来表现某一段服务。

　　使用阶段：通常在「建立」和「产出」阶段，通过故事版表达设计概念，以便进行概念的选择与传达。

　　服务原型service prototyping：

　　把服务设计概念建立快速模型，在实际开发之前可以模拟场景来进行用户测试。

　　服务原型的对象可以是完整的服务流程，也可以是一段核心服务阶段，是将关键触点和服务流程以快速原型的方式进行呈现。虽然实验室状态下的原型不能完全还原真实场景的使用情况，但是在一定程度上是可以有效收集用户的体验和操作，进行快速测试与方案迭代。从纸面模型到高仿真模型，服务原型的还原程度没有限制，可以根据实际项目需求灵活选择。

　　使用阶段：「产出」阶段，以低成本在实验室环境下对服务概念进行测试，以尽早发现问题降低试错成本。

　　小结

　　本文对服务设计的定义、特性元素和服务设计思维原则进行系统性的总结，同时结合服务设计流程介绍了常用的9种服务设计方法。

　　参考资料

　　Marc Stickdorn, Jakob Schneider -《This is Service Design Thinking》

　　Andy Polaine,Lavrans Lvlie,Ben Reason – 《服务设计与创新实践》