设计服务系统，最本质的要素是服务。比如滴滴早期提供的服务是线上叫出租车。在经过业务扩展后，现在提供的是出行服务，对应各种场景和需求提供差异项的服务来满足用户的出行需求。

　　3. 服务设计原则

　　基于服务设计的特性，服务设计或者说服务设计思维有5个被广泛认可的原则：以用户为中心、协同创新、有序性、有形化、整体性。

　　以用户为中心 User-centered

　　以用户中心(UCD)的设计理念已经广泛使用在产品设计、交互设计等领域，在服务设计范畴内也没有例外的要贯彻用户中心这一原则。用户的参与使得服务系统形成闭环，以用户为中心、洞察用户需求，以优化整体服务的体验是服务设计的重要原则之一。

　　协同创新 Co-creative

　　在服务系统中不只有(可见的)消费者(服务使用者)，还有服务提供者、管理者等多方利益相关者。如果充分调动各利益相关者在服务设计过程中的参与程度，可以得到更多角度更全面的设计概念。

　　所以除了设计，服务设计人员还需要有组织能力，去激发各利益相关者的创造力，以调动各利益相关者在服务设计过程中的参与积极性。

　　有序性 Sequencing

　　完整的服务系统是由多个服务阶段、多个接触点共同组成的，要遵循一定的服务流程。是在一段时间内的动态过程，时间线对用户很重要，服务的节奏很大程度上会影响用户的情绪。服务设计要考虑每个环节给用户带来的节奏，做精准的节奏控制，把用户与服务互动的每个点连接起来。

　　有形化 Evidencing

　　在服务系统中很多服务都是在后台无形的进行，这是需要在一定程度上将无形服务进行有形化体现，进而增加用户对服务的感知。

　　整体性 Holistic

　　服务设计是设计一个系统，不只是某个接触点的交互。服务设计的对象不只是用户(消费者)，还有服务提供者、系统管理者等多方利益相关者，所以在做服务设计时需要全局思考，从整体性考虑问题。

　　三. 服务设计·实践篇

　　1. 服务设计流程

　　在设计领域，广泛被接受和传播的设计流程有design thinking的5个步骤：共情empathize—定义define—概念ideate—原型prototype—测试test，以及英国设计学会提出的双钻模型：发现 discover—定义define—建立develop—产出deliver。其共同点是都从发现和定义开始，首先确保在设计正确的事，其次是需要经过概念产出与测试的反复迭代过程。

　　服务设计也遵循同样的设计流程，本文选用双钻模型以说明服务设计的流程。

　　发现 Discover/Research

　　发些阶段主要包括：质疑需求—罗列研究对象—选择研究方向—展开研究。

　　在服务设计中，发现阶段通常包括了解服务背景、现有服务中的利益相关者、现有服务过程中的问题等。常用的方法包括：田野调查和桌面调查。常见调研方法，包括用户访谈、焦点小组、设计探寻(design probe)、认知走查等。

　　定义 Define/Synthesis

　　在定义阶段是对发现阶段得到的原始研究数据进行分析梳理，定义设计目标，包括以下几个步骤：总结研究原始数据—聚类分析—设计洞察—重新定义设计需求。

　　在此步骤，会对原始需求进行重新定义，并为之后的设计概念发散和产出打下基础。一些服务设计工具，如用户体验地图、利益相关者地图等在此阶段作为思维梳理和视觉表达的工具，帮助把设计研究转化为洞察。提出HMW(how might we)问题，来重新定义具体的设计需求，以展开之后的创意设计阶段。

　　建立 Develop/Ideation

　　建立阶段是设计师最熟悉的创意发散提出设计概念的过程，其中包括对概念的不断打磨与完善，其主要步骤有：创意发散—概念评估(迭代过程)—设计方案。

　　需要注意的是，服务设计的设计概念产出不止是要考虑服务使用者，同样还有服务提供者，如何创造一个完善的服务流程以给各利益相关者更好的体验是核心。在设计概念发散阶段，如果设计师作为组织者和赋能者，通过组织协同设计工作坊的方式把各利益相关者带入到创意设计的过程中，会有多倍的收获。一些服务设计工具，如用户体验地图、服务蓝图等会在此阶段帮助设计师了解背景、全局思考、发散思维。

　　产出 Deliver/Implementation

　　这个阶段为最终的方案产出，包括：创建原型—测试分析—方案迭代。