当我们在进行产品设计的时候，经常会优先考虑理想状况下的各色场景，而理想的用户流程是没有任何问题和障碍的。但是现实生活往往不是这样，人在囧途的情况不时会发生。而计划外的种种问题，就是我们所说的「边缘情况」，或者说「极端情况」。

　　极端情况发生的机率很低，但是它们对于用户体验有着重大的影响。对于积极的、顺畅的交互，用户很少会记得，但是偶然碰到的极端情况，则会在内心身处留下深刻的印象。如果对于极端情况没有合理的处理方案，整个产品的体验可能会因此受损。

　　在今天的文章当中，我将会分享一些相对常见的极端情况的处理方法，如何通过在设计中合理的规划来规避。解决极端情况通常有两种基本的方法：

　　防止边缘情况的发生

　　为边缘情况的处理提供支持

　　给出选择，是防止极端情况的最好方法。在某些情况下，通过降低整个系统的复杂性可以起到防止的作用(比如限制用户和系统交互的时候可执行操作的数量)。复杂性的降低可以让极端情况的发生机率降低。但是，有些极端情况是无法完全规避的，因此你需要通过设计和支撑来缓解这些极端情况带来的影响。

　　1. 和延时加载进行斗争

　　随着技术的发展，用户越来越不耐烦了，不愿意等待是最直接的表现。根据Google 最新的调研，2/3的移动端用户表示，页面加载速度对于他们的移动端体验影响最大。为了满足用户的期望，你应当尽可能让网站/APP 尽快加载。但是在实际使用场景中，总会有各种情况让加载无法顺畅地推进。延时加载的原因很多，可能是网络连接不好，或者其他。但是不论如何，你应该创造出一种「正在努力加载且加载速度还行」的感觉。要知道，看起来的加载速度比实际的加载速度更重要。

　　在加载页面的过程中先加载整个布局的骨架，能给人一种速度感，一种看起来比实际加载要快得多的主观感受。这种技术被称为骨架布局。

　　LinkedIn 就是通过骨架布局给人加载速度很快的印象。

　　2. 设计好空状态

　　很多网站和 APP 的页面当中，设计的时候被填充了各种各样的数据和内容，但是在实际的情况当中，它们有可能是没有可用数据的，也就是我们常说的空状态。比如在某个健身应用当中，用户在完成第一次健身之前，用户挑战页面内是没有数据来填充的，可能是空白的。作为设计师，这种情况是需要尽量规避的，一个空白的页面留在那里肯定是不行的。相反，设计师可以提供诸如如何填充页面的说明，或者引导性的内容，而不是留下一个让人懵逼的页面。iOS 平台的 Khaylo Workout 这个应用就是空状态页面设计的典型范例。

　　可以使用空状态页面来为用户提供正确使用的说明。

　　3. 解决用户和系统的错误

　　每个用户和系统之间的每一个交互都可能是错误的来源。当需要用户输入数据的时候，错误就很容易出现了。我们提到过，为了防止在这个环节出错，最好的办法是提供用户输入的规则。但是当涉及到用户输入的时候，我们应该着手处理以下潜在的问题：

　　用户输入的数据无效。比如，用户在结帐的时候输入了错误的信用卡号码。这种情况下，应用应该提供详细精准的报错信息，帮助用户定位问题的来源。

　　由于技术问题，系统无法继续运行。在这种情况下，错误信息应该明确地说明是系统造成的，而不是用户造成的，这可以阻止用户继续提交数据。

　　在这两种情况下，你都应该确保应用或者网页能够正常处理错误。错误消息要清晰，使用对用户友好的语言来编写(避免使用高深的术语)，系统应该提供精确的解决方案(这可能是一系列指令，或者其他可用的东西)。

　　4. 可用结果为零

　　绝大多数的网站和 APP 都会提供搜索功能，在搜索功能中最常见的可用性问题是用户搜索到的结果为零，然后获得的就是一个空白的页面，并且提示信息为「找到0个结果」。这样的结果无疑是会让用户感到沮丧的，特别是他们为此还反复搜索了好几次。

　　如果你能控制你的搜索功能，请考虑按照下面的方式来处理：

　　提供拼写检查和搜索建议。有的时候用户仅仅只是输错了单词或者词汇，因此没有得到有用的结果。当系统检测到输入错误的时候，查询并提供最接近的可能的正确的搜索关键词，这一功能非常有用。另外一个接近的功能就是搜索建议，提供对用户真正有用的关键词组合，这可以减少用户的输入的工作量，还可以规避错误的输入。

　　当没有匹配的搜索结果的时候，为用户提供可能有用条目或者精选的内容。例如在电商网站当中，搜索结果中往往会提供相关的、类似的产品。