张倩倩：活跃度其实表现的是会员制用户的购物体验。于此，体验的背后就是提高用户的参与度，互动不仅是单纯的消费关系，而是必须产生更多的互动方式，而且每一个互动方式的背后都有对他的鼓励和支持。而不是继续解决价格本身。

“价格”是一个漏斗形，用户开始可以通过价格进来，进来之后，通过商品的质量，以及更多独有的爆品可以给到用户;再往下一层就是服务，比如官方的及时回复，及时追踪用户的需求;比如人性化的服务;再往下，就会体现在社交体验这一环。

社交这一环，其实也就是最终的闭环，让用户提出来他的诉求和要求。第一种：他想成为创客的身份，他认为这个商品很好，就会转化成分销的意向。创客是从去年开始推的。第二种：商品不错，分享的途径是两个，第一种是无目的分享;第二种是当他发现做创客不需要特别费心思，所有的工具都支持他，只是在朋友圈分享，在某个群刷一刷，不带有目的性。特奢汇的创客里有大量的这种人，不以真正的交易为目的去做分销。

见实：创客身份从用户的视角来听，是很难理解的，是如何引导他们的?

张倩倩：会存在这样的疑问。当时特奢汇想打的是什么?打的是“轻松创业”，希望用这种方式，告诉他是一个创业者的身份，在生活当中可以创业。所以会员用户进来后，又是消费者，也是创业身份。虽然听起来很矛盾。

但我认为完全可以用马斯洛金字塔的诉求来证明，最基础解决他能够去赚钱的一部分，解决他的生存生活方面的需求。第二个需求就是在这个基础之上，会有社群的支撑，会得到他自己要的自尊、自重。这个跟微商都有点像，在这个群体里可以去交流，互相沟通、互相支持，并一起成长。

从商品的接受度看会有一个先入为主和先发优势，忠诚度跟“品牌的最先植入有关系。”比如你先接触到一个品牌，之前没有接触过其他品牌，他很容易去接受你。特奢汇也会有一些创客用户，同时代理好几个品牌，但完全是商品和价格导向。

在我看来，会员电商跟传统电商最大的区别是什么呢?在供应链端。会员电商相当于已经帮用户做好选品，商品进来之后不会产生价格战。

见实：忠诚度不高体现在哪几方面?

张倩倩：社交电商忠诚度是对于关系的忠诚度上，而不是对商品，解决的是信任问题。我推荐你的商品，不需要费心思去研究。但会员制电商的忠诚度体现在品牌商品本身，同时还体现在服务上。

见实：从前两年到现在来看，特奢汇经历这五年，客群变化的节点有哪些?

张倩倩：第一个阶段：特奢汇最开始定位就是会员制电商，通过发展全国的运营中心去发展它的客群。第二个阶段：用户画像发生迁移是从创客开始，因为运营中心当时发展之后发现更多的消费用户会愿意转做分销，由他们提出需求，基于需求开发创客系统，支持特定人群去实现个人创客。

那么，创客想去分销，需要的产品需求是什么，需要的服务是什么?这是重要的一环。会员制电商最大的优势是在于低价，用户进来之后，不需要选品和比价。以前特奢汇有一个功能，会显示同一款商品跟京东、淘宝的价格，但现在这个功能去掉了。

因为当时发现用户黏性的问题，特奢汇希望拉来高质量的用户，而不是对价格极其敏感的用户。去掉之后，吸引的用户画像就不一样了，开始向女性转移，比如宝妈人群。因为创客的用户群，女性比较多，尤其是我们开始做社区电商以后。现在一共是 200 个社区，活跃的社区是 80 个，每个社区背后都会有一个团长，大多还都是女性。

见实：行业竞争情况怎么样?

张倩倩：严格意义上，只要电商类的平台，都是它的竞争对手。因为竞争对手，需要从几个维度说：

从商品品类的维度：比如特奢汇的商品，卖的比较好的是美妆类、食品类、数码类等，这几个品类，京东、天猫这些都算是它的竞争对手。

从社区电商维度：比如以宝妈为主的二百多个社区，苏宁也是它的竞争对手。

所以就是在不同的战场，会有不同的竞争对手，竞争对手是多元的，不是单一的。

见实：目前来看，从SKU上面，对于你说的这几个竞争维度，有什么优势?