2.再来看一下事故发生的经过，发邮件、扣金条、补偿，只在玩家和运营人员之间发生，缺少了游戏这个主体。游戏本身是可以背锅的，但是我们把所有的锅都背在了自己身上，玩家把所有的矛盾都指向了运营人员。

　　3.接着回到事故的本质，运营人员把已经给玩家的金条抢了回来，引起了玩家的不满。那么，

　　结合前面2点，我们换一个思路，如果我们把锅合理的分配给游戏本身，让运营人员作为救世主的身份出现，会是什么结果呢?

　　4.最后一点，也是最重要的一点，优先联系大R玩家、意见领袖们，把事态控制在最小范围内。

　　OK，我觉得更好的方案就是：

　　1)主管得知问题后立即停服，并发布公告，营造一种数据库损坏、服务器宕机的假象;

　　2)误发的邮件原封不动;

　　3)停服期间扣除所有玩家1888金条，造成游戏本身出现BUG的假象;

　　4)联系平时关系较好的意见领袖讲明情况并恳求谅解，将事态控制在最小范围内;

　　5)开服，并发出一封新邮件：

　　亲爱的玩家们，由于服务器突然宕机数据库损坏导致了所有玩家损失了1888金条，运营人员已经在上封邮件中就行补偿，并在此封邮件中额外补偿所有玩家200金条，感谢您的支持与理解!

　　OK,完美的解决了所有问题，玩家没有损失，反而得到了200金条补偿，运营人员扮演了救世主的角色，对游戏生态没有任何影响。也许玩家会吐槽：你们游戏真垃圾，居然出这种BUG，还好你们的态度不错，老子就不追究你们了，花金条去咯。他们想这么吐槽就让他们这么吐槽吧!

　　说些题外话，回档、查数据、扣道具、封号等挽救性措施对于技术不成熟或者团队不够完整的中小公司可能是个问题，但对于某易这种大公司绝对不是问题，某易对刷BUG玩家进行封号、回档的操作是没有异议的，问题只出在某易的反应速度和对待玩家的态度上。作为运营人员的基本素质就是在醒着的时候时不时的关注游戏数据、玩家社区言论，及时发现问题后，一定要站在玩家的角度想问题，把自己置于玩家的同一战线，起码我们给玩家展示的应该是诚恳、友善、充满歉意的一面，做运营久了就会明白，其实玩家什么都不要，要的只是我们的态度而已。

　　案例一主要分析了如何寻找正确的事故处理方式，案例二我会重点讲述KOL运营在运营事故发生时所起的重要作用。

　　案例二

　　事故还原

　　又是一个风和日丽的工作日，运营人员小萌兴高采烈地来到的公司，登上了QQ，发现玩家群里比往日要热闹很多，仔细一看，原来游戏里又出了BUG。原来小萌把累计充值活动中充值500元获得的1把生铁大刀，配成了1把游戏中从未出现过的神器屠龙宝刀!天了噜，出大事了!

　　造成影响

　　一把屠龙宝刀价值上万，而现在充值500元就可以获得1把，玩家都爽翻天了，然而游戏生态却崩了，如果不及时处理，明天就可以关门大吉!唯一的利好是游戏屠龙宝刀从来没有出现过，大部分玩家只知道它很牛逼，但不知道它的真正价值，只有少数熟悉游戏的大R了解。

　　处理过程

　　1.有了上次的经验，小萌立刻让技术人员停服维护，避免事故影响继续扩大，然后将活动奖励修改正确，并收回了已经被领取的屠龙宝刀，最后给涉及到的玩家丰厚的补偿。

　　2.游戏损失是解决了，那么关键点来了，如何给玩家一个交代?不明真相的吃瓜群众还好说，补偿一下就过去了，可是面对一向精明脾气又不好的大R玩家、意见领袖们，小萌该肿么办呢?

　　3.由于小萌平时经常在玩家群、贴吧中和玩家交流，所以基本上和所有大R都打过交道，而大R最不喜欢的就是别人擅动自己的东西。这时候，小萌吸取了以前的教训，在开服前先找了几个大R中的意见领袖进行沟通，诚恳的承认错误，虽然也费了些口舌，但是意见领袖们都表示不会过度追究。

　　处理结果

　　开服后，游戏中和玩家群、论坛都没有人发帖质疑、闹事，此次事故算是顺利解决

　　玩家反应

　　下面的截图是2个大R意见领袖事后与小萌的对话，可见此次事故处理的结果让玩家自己都难以相信。

　　事后反思

　　此次事故的处理基本完美，事后玩家情绪并没有发生波动，让我们回到本次事件的核心“处理玩家关系”上。

　　1.这里我想先说一下我理解的运营是什么，一款游戏能否火爆无非有3个关键点：流量、产品、用户运营，流量与公司实力有关，产品交到运营手上基本就定型了，别和我说某某牛X运营，上线后对游戏进行深入的优化改动，把一个月流水100万的游戏改成了1000万，这些都是传说而已。那么，其实和运营有最大关系的就是用户运营，如何把用户运营好，如何处理好玩家关系，是非常重要也是很容易看到效果的一环，相信大家对“海底捞”神话已经不陌生了，“海底捞”就把用户运营和体验做到了极致。