由于对话机器人同时具有“开放域对话”和“封闭域对话”两重场景，站在用户视角来看，对话机器人意味着它更像人，而非机器。像人，意味着用户会更愿意像与人交流那样，同对话机器人进行对话交流——而一旦如此，“个性”和“意识”便是用户主动强加于对话机器人的标签。譬如，几年前被玩坏的10086短信聊天，还有《生活大爆炸》中Rajsh幻想Siri是个性感御姐，都无一例外地源自于用户主动强加于对话机器人的人性标签。

　　这便给一个可落地的对话机器人产品设计带来了巨大的挑战。

　　我们知道，任何的产品都是能够和用户产生亲密感和信任感的，这份亲密和信任是建立在产品体验之上的，是建立在“产品解决了核心需求”+“产品制造了惊喜”。我们因为问题解决而对一个产品产生依赖，因为惊喜而对产品形成感情，打开我们的手机，我们会一眼就找到那几个充满亲切感的产品——譬如经常开车的人会十分信任高德地图，追剧《那年花开月圆时》的人会十分喜爱腾讯视频。

　　同理，机器人需要有基础个性，需要极大地拉近人与机器人之间的亲密感和信任感。对话机器人的亲密感和信任感建立，也是站在“解决了需求”和“制造了惊喜”两个方面。

　　站在产品的视角来看，解决需求通过封闭域对话完成，而开放域对话来不断制造惊喜。

　　4.1 问答、助理、聊天，哪个才是刚需?

　　已经在落地的对话机器人产品中，基本上是以纯to C和to B再to C来划分。由于对话机器人的交互特征是面向终端用户的，所以基本很少有纯to B的产品场景(即使有，它的逻辑也与to C逻辑相似)。这意味着，对话机器人的用户都是一些终端个人用户。

　　那么，我们来看看这些对话机器人在to C中，到底解决了怎样的核心需求。

　　在我们所知的对话机器人产品中，有主打客服的问答机器人，有主打秘书的助理机器人，还有纯趣味导向的聊天机器人，它们的背后，都是刚需吗?

　　4.1.1 一个事实：瞎聊难为刚需，情感计算任重道远

　　聊天是一个容易被激发，却也容易迅速消退的场景，唯有情感依赖可能长久。

　　以微软小冰为例。小冰最耳熟能详的功能是chit-chat(瞎聊)，但是从用户活跃和留存周期来看，用户最易被激发的时间是在首次领养时、每周更新时、重大更新时，而且被激发后，活跃上升后就会很快下降。这是为什么呢?因为人与机器之间的对话聊天是基于趣味话题的，想要通过自然的情感依赖，成为像《HER》里面的Samantha，至少还有相当长的路要走。

　　情感计算并非只是一个数学或者计算机科学问题，更是一个产品问题。

　　由于情感并非一个可具象问题，而且人的情感变化会随着时间、环境、他人、自身思想等等因素发生变化;而且情感并非连续的计算，你喜欢一个女孩子，并不意味着时时刻刻与她发生情感依赖，而是通过一些关键的情感触达，来完成情感连接。

　　在微软小冰的诸多被设计的Feature中，“给用户起外号”、“升级解锁”都是断点式情感触达，通过细微的产品设计，寄希望于黏住用户。

　　4.1.2 一个问题：用户真的需要一个秘书机器人吗?

　　助理型对话机器人的发展建立在其他各种线上线下服务的完善基础上，譬如Siri;只有当你手机里已经有了“闹钟”、“提醒”、“打电话”、“搜索引擎”等功能时，Siri的助理功能才能发挥效用，此时你才有可能面向Siri发出指令“提醒我明天8点给老板回微信”。

　　大概两年前，YC孵化的Magic轰动东西两个半球，无数效仿者争先恐后去探索“助理型”机器人，时至今日，鲜有成效——我们普通人真的需要一个像秘书一样的对话机器人吗?

　　我们先来看两个例子。

　　第一个例子——我想定个这样的闹钟“每周一、周三、周五的上午8:15”。

　　若我用iPhone的闹钟程序，那我的步骤会大致如下：

　　STEP1：解锁手机屏幕;

　　STEP2：左右滑屏，找到闹钟程序;

　　STEP3：点击闹钟程序;

　　STEP4：点击新建闹钟;

　　STEP5：选择闹钟时间为“上午8:15”;

　　STEP6：选择重复时间为“周一、周三、周五”;

　　STEP7：点击完成。

　　若我选用Siri帮我来做，那我的步骤大致会如下：

　　STEP1：长按Home键，唤醒Siri;

　　STEP2：对Siri说“帮我设定每周一、周三、周五上午8:15的闹钟”;

　　STEP3：Siri反馈设置成功，完成。

　　现在我们看第二个例子——通过秘书类对话机器人叫外卖 VS 通过“饿了么”叫外卖。

　　在秘书类机器人中，叫外卖的流程大致是这样的：

　　STEP1：发出“叫外卖”的指令，在机器人推荐的餐厅中，寻找想吃的那家

　　STEP2：如果没有合适的，就输入想吃的店家名字

　　STEP3：在推荐的列表中选中想吃餐，或者直接输入想吃的餐

　　STEP4：输入“确认”实现下单，输入订单信息并提交订单

　　STEP5：支付，并等待接收外卖，可以询问送餐进度

　　在饿了么中，叫外卖的流程大致是这样的：

　　STEP1：在餐厅列表中选择想吃哪家

　　STEP2：如果没有合适的，就搜索店家

　　STEP3：在推荐的列表中选中想吃餐，或者直接输入想吃的餐

　　STEP4：确认下单，确认订单信息，提交订单

　　STEP5：支付，并等待接收外卖，可以查看送餐进度

　　这两个例子有什么本质区别吗?