“这次疫情对整个旅游行业乃至中国互联网业都进行了一次洗牌。在这次洗牌中，本身不够健康、不可持续的公司可能会出局，能够浴火重生的公司，就会更加坚韧，更有生命力。”

在马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡看来，对于一些旅游行业中的重资产、重资金的企业，尤其以预付、垫付为主的传统模式，他们往往会一次性在景区门票等环节押款几千万，那么在应对突发事件的时候，资金链很容易断掉。

现在，多数景区和酒店目前都处于停业或半停业状态。总体来看，一方面，疫情期不出行造成行业收入锐减，另一方面，旅游业人力成本非常高，这使旅游产业链中的每个环节都承受着巨大的压力，且短时间内无法缓解。所以，很多中小企业会在这场疫情中遭遇洗牌，最终离场。

退订，是第一个大考。从 1 月 21 日开始，各大旅游平台退订数量开始激增。

据统计，携程、飞猪、去哪儿网、马蜂窝、中青旅遨游网、途牛等OTA平台均接到大量的旅游产品及相关服务退改签需求，经过逐轮升级免费退改签范围后，多家OTA垫资都已达数亿元规模。其中，马蜂窝即时退款垫资 5 亿多元。

陈罡认为，疫情对于旅游行业来说，可以算是 2020 年的“黑天鹅事件”，随着防疫工作的深入，必将在不久后出现拐点，人们的生活和工作、企业的经营和生产也都将逐渐回归正常轨道，疫情造成的暂时影响也将逐渐散去。

2 月 14 日，马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡接受了猎云网的独家专访。

猎云网：现在，整个旅游行业都很焦虑，你也很焦虑吗?

陈罡：疫情爆发之初，确实因为突然而至的压力而产生焦虑，但目前这种焦虑正在逐步消解，随着退订和其他各项业务的稳步推进，我对于旅游行业的“灾后重建”很有信心。疫情对于旅游行业来说，可以算是 2020 年的“黑天鹅事件”，随着防疫工作的深入，必将在不久后出现拐点，人们的生活和工作、企业的经营和生产也都将逐渐回归正常轨道，疫情造成的暂时影响也将逐渐散去。

猎云网：疫情发生后，马蜂窝对消费者的机票、酒店等旅游产品退改，即时退款垫资 5 亿多元。据称马蜂窝将退订完成率定为最高KPI，为什么?

陈罡：旅游平台站在服务消费者的第一线，马蜂窝一直以来将“用户第一”放在首位，这是一个企业在此时此刻应该有的担当。因此在疫情面前，我们始终优先保障消费者利益，把消费者的健康平安和权益保障作为防疫工作的重中之重，和商家协同，一起克服困难，即便面对特殊复杂的情况，也要尽快帮助消费者解决问题，这是我们的第一和最高目标。尤其对于疑似或确诊患者、一线医务工作者、前线新闻记者、武汉居民等等人群，退款退订应当刻不容缓。

疫情爆发后，马蜂窝的退订单量达到百万级别，这些退订需求是在不到 20 天里如潮水般涌进来。每一个退改需求的背后，都有一系列复杂的动作，退改涉及到酒店、境内外航司、服务商等众多环节的沟通和协调，在这个价值链条上，每个企业都努力在 48 或 72 小时之内，帮助用户完成退订。但整个行业的反应速度和效率非常分散，各旅游企业在面对退订时的反应速度和效率，也都存在差异，旅企一边面临着巨大的资金压力，一边面临着集中退改造成的处理速度和时效约束，压力可想而知。

客观上，与境外供应链的联动也存在一定困难，由于境外航司及其他旅游企业不受中国法律法规的约束与监管，在面对疫情时的反应也会相对迟缓。其他各大旅游平台，也都面临着同样的困难局面。如何在这么大的压力下迅速匹配人力、财力和技术，谁都没有成熟的经验。

我们把退订完成率定为疫情时期的最高KPI，也是希望激励我们的客服人员，以及同期支援的交易中心、技术部门、市场部门的同事们，让大家清晰地知道我们在疫情时期最重要的目标，保障用户需求，永远是第一位。

猎云网：请问，目前马蜂窝的资金状况是否良好?

陈罡：虽然垫款 5 亿元确实不是一个小数目，但对于马蜂窝来说，公司仍在正常运营，不会因为这部分资金导致公司的危机。我们的资金储备和过往的增长都是非常良性的，这让我们有充分的底气和实力去帮助用户，去应对这次疫情带来的退改退订需求，马蜂窝具备很强的抗风险能力。