推广会引来大量的用户，对于运营人员来说，用户来了之后，挑战才真正的开始。一切运营最终都会变成用户运营。对于用户运营，常见要做的事情通常就是用户分类，用户调研以及用户维护。

　　首先是用户分类。

　　根据用户的使用频率以及主动交流的态度，会划分出核心用户群，不同的产品会有不同的划分规则。

　　在用户调研之前，也要对用户有一个比较清晰的分类，哪些用户是比较需要回访的，我这里整理出了五类用户：

　　高频用户(周排名前十)

　　主动联系型用户(答疑解惑，引导使用)

　　新进用户(持续使用一小段时间，或停止或继续)

　　问题用户(有异常的行为)

　　流失用户(持续一段时间未曾使用产品)

　　然后进入用户调研环节。

　　用户调研前，必须对用户的使用情况进行一番了解，对于不同的用户情况，都要使用不同的聊天切入点。

　　对于高频用户，可以单刀直入的交流在功能使用上的一些看法，了解其项目的具体需求，而一般这类用户提出的需求，都会比较现实，也非常重要;

　　而对于新进用户，则需要慢慢引导其使用功能的实际需求;

　　对于流失用户，则要了解对方流失的原因，是因为功能无法满足还是自身没有了需求。

　　总而言之，在调研之前对该用户使用情况先进行一番，无论是调研过程中给用户留下专业的印象还是帮助运营人员更好的和用户沟通，都会起到很好的作用。毕竟“知己知彼，百战不殆”。而以下是用户调研中需要了解的一些问题脉络：

　　用户使用需求

　　用户使用感受

　　产品了解来源(渠道，口碑)

　　长期沟通可能性(提供使用反馈，能否帮助产出使用案例)

　　工作信息(用户产品类型，公司情况)

　　最后是用户维护方面。

　　用户维护最常见的手段就是邮件、弹窗以及短信推送，总结下来就是“用情感关怀，用自动化实现”。

　　情感和自动化两块内容，在用户维护方面的作用是相辅相成的：节假日的用户关怀，活动的奖励发放，新用户的使用引导，老用户的活跃激励，流失用户的回流奖励等……

　　对于用户使用全生命周期的关怀，靠运营人员手工完成是不够的，运营行为的自动化是值得一试的。

　　五、总结

　　本文整理了个人半年来的一些运营经验，介绍了推广过程中涉及的“产品理解”、“筹备”、“推广”以及“后续优化”等多块内容，尝试通过方法论的方式总结下来，作为半年工作的一个记录。平心而论，其中都每一块都值得大书特书，希望能与各位运营人碰撞出更多火花。