编者按：在当下越来越注重客户体验的时代，如何更快、更高效的即时收集客户反馈却一直是个让人倍感困扰的问题，尤其是对于实体店铺来说更是如此。谁能想到，有时候最简单的恰恰是最好，也是最高效的? HappyOrNot 的四键反馈收集终端设备恰恰验证了“less is more”的箴言，设备虽简单，但收集的信息却能足够说明问题。本文作者 David Owen，原文标题《The Happiness Button》。

　　2016 年，一家欧洲的加油站连锁企业雇佣了一家荷兰的小型初创企业 HappyOrNot 来评估其一百五十多个加油站点的客户满意度。一个加油站点在这次评估中迅速成为了领头者，与此对应的自然也有远远排在最后一名的站点。但是，客户满意度可能受到与客户服务无关因素的影响，于是连锁店管理人员决定将客户满意度最佳站点的经理与最差站点的经理进行调换。结果，在很短的时间之内，原来满意度榜单上最靠前的站点成为了最后一名，而原来最后一名的站点则迅速上升到了第一名。其中一位经理也被解雇，不说你也应该知道是哪位。

　　按传统市场调查的标准，HappyOrNot 的分析可以说是极端简单：没有任何评论卡片;没有客户调查;没有焦点小组;也没有来自匿名“神秘顾客”的报告。只是由看上去像是费雪玩具的一个客户操作设备来收集原始数据，这一设备是一个独立的电池供电终端，配有四个大按键，深绿色的笑脸、浅绿色的微笑、淡红色的微皱眉以及深红色的强烈不满表情。顾客离开商店时，会有一个小的标志牌提醒他们按下其中一个按钮来评价他们在这里的购物体验(非常开心，开心，不开心，非常不开心)。

　　HappyOrNot 的这一尝试是用数量来弥补加油站数据实质上所缺少的东西。因为在收集投票过程中一直存在的一个挑战就在于需要收集足够多的反馈才能支持有意义的结论。随着问题变得更加深入和具体，这一挑战也会变得越来越严峻，因为有时间并且愿意去填写冗长而又无聊的调查问卷的人不一定是有代表性的客户。即便是每天有数百万人访问的亚马逊和沃尔玛网站的评级结果往往也是基于很少人的回复，以至于一个正面或负面的评论都可能在接下来的数月影响客户购买量。2014 年，一项对包括 Foursquare、GrubHub 和 TripAdvisor 等在内的平台一百万条在线餐厅评论的研究发现，评分受到一些与食品质量无关的“外在”因素的影响，其中包括菜单价格(越高越好)以及评论发表那天的天气(天气越差评论也越差)。

　　一台 HappyOrNot 终端设备可以在一天之内收集成千上万名顾客的评价，既有购买商品的顾客，也有未购买商品的顾客。这一终端设备简单易用、一目了然，客户甚至可以不用停步就使用这一设备完成评价。用科技术语来形容，使用 HappyOrNot 来给出反馈的过程是一种“无摩擦”的操作。虽然评论是以匿名形式来收集，但都有时间标记。HappyOrNot 的一位客户发现每天上午十点钟，某家商店的顾客满意度就会骤降。他们通过调取闭路安全摄像视频发现，顾客满意度之所以会在这个点出现骤降是因为有一位员工是在这个点开始接班，她每次都花好长时间才能让工作进入正轨。这位员工之后开始接受再培训，这家商店十点钟的满意度下降问题也消失了。

　　去年，一家瑞典沙发零售商请 HappyOrNot 来帮忙，了解自己店里出现的一个销售问题。这家店在傍晚以及晚上时段销售额很高，但在上午以及下午时段销售额却很低，这家店的管理人员也想不明白销售额低迷时段的员工做错了什么。来自 HappyOrNot 终端设备的数据让他们感到惊讶：在销售额低迷的时段，顾客满意度最高，而在销售额高的时段，顾客满意度却很低。管理人员这才意识到，多年来，他们看对待这一问题的方式一直是错误的。因为晚间收入一直比较高，所以他们一直没有想到其实这一时段的营业额还可以更高。意识到这一问题之后，这家公司在傍晚和晚上时段增加了更多的销售人员，店铺营业额也进一步提高。

　　HappyOrNot 创立于八年前，但其终端设备现在已经进入了全球一百多个国家和地区，收集评价次数超过了六亿，这一数量超过了在亚马逊、Yelp 或 TripAdvisor 上发布的在线客户评价数量。HappyOrNot 目前已经实现盈利，在过去几年收入一直呈现翻番上升趋势。它的客户经常会询问 HappyOrNot 是否有出售计划，这对于这样一个小型的初创企业来说，是一个很重要的成就标志。但公司领导人表示他们的最终目标不仅是改变人们对顾客满意度的看法，而且也改变他们对快乐本身的看法。

　　HappyOrNot 的创立渊源及发展壮大